Sur la productivité

Si vous demandez à une personne quels sont ses moments de productivité par excellence, cette dernière vous répondra par:

  • Un temps (ex.: avant le réveil des enfants)
  • Un espace (ex.: à la maison)

Ce temps et cet espace sont rarement le bureau et rarement entre 9h le matin et 5h le soir.

Pourtant, c’est précisément ce qu’on demande  à la majeure partie des employés – être productif, au bureau, entre 9h le matin et 5h le soir.

Les affaires, ce n’est pas rationnel

One billion dollars Instagram Dr. EvilDans ce qui est la plus grosse transaction de son histoire, Facebook a annoncé hier l’acquisition de l’entreprise de partage de photos Instagram pour la modique somme d’un milliard de dollars.

Immédiatement, on ne peut s’empêcher de penser à une bulle technologique ou même à tout ce que Facebook aurait pu s’offrir pour le même prix.

On peut se demander aussi comment une entreprise d’à peine 500 jours d’existence peut valoir 1 milliard. Ou même si Zuck est un cinglé.

Mais tout ça ne sert pas à grand-chose : la transaction est conclue et si tous les partis ont signé c’est qu’il y avait un gain pour tout le monde, y compris Facebook avec 1 milliard en moins.

La morale est plutôt que le monde des affaires, ce n’est pas du tout rationnel. « Business is business », ça existe plus ou moins. C’est plutôt une expression facile afin de rationaliser ce qui ne l’est pas toujours.

On aimerait que ce soit rationnel puisqu’il suffirait d’assumer que tous les clients font des choix logiques, que les investisseurs investissent selon des formules de rentabilité bien précises ou qu’une transaction se conclue parce que nous avons la meilleure offre sur papier. Ce serait plus facile. Plus logique.

Si c’était comme ça, des transactions comme celle d’hier ne verraient pas le jour, des contrats ne seraient pas octroyés sur la base « d’un bon feeling » et Steve Jobs aurait terminé sa vie pauvre.

Ceci dit, tout est une question de perception, de valeur ajoutée et d’émotions. Ce sont des gens qui concluent les transactions et l’humain n’est pas une bête rationnelle. C’est une excellente nouvelle en soi puisque sinon, toute entreprise ou tout succès pourrait être réduit à une simple équation ou à une série d’étapes bien précises. C’est bien non, de penser qu’on peut vaincre le cynisme et le rationnel? Et ce n’est pas un peu plate de vivre constamment dans le rationnel?

Tout doit générer une émotion : un produit, un service, une transaction, une offre de service. C’est là que tout se joue et que les trucs intéressants se produisent.

Crédit photo : Jason Howell

Quand David était muet

Lorsque des histoires de procédures judiciaires pour la protection de marques de commerces comme le cas d’Industries Lassonde Vs. Olivia’s Oasis font surface dans les nouvelles, on se rend compte que le monde a changé en très peu de temps.

Il y a à peine 10 ans, les petites entreprises comme Olivia’s Oasis étaient à la merci de toutes les Industries Lassonde de ce monde. En fait, 10 ans plus tard, d’un point de vue strictement juridique elles n’ont pas plus de pouvoirs, mais elles ont par contre contre maintenant une voix. C’est un peu comme David contre Goliath, mais revisité à l’ère du numérique.

Alors que twitter s’indigne de l’absurdité de cette poursuite et de la décision qui s’en est suivi, que certaines personnalités publiques s’empressent de relayer le message et que les journalistes/blogueurs suivent peu à peu, une crise de relation publique se dessine à l’horizon pour Industries Lassonde et sa marque de jus Oasis.

Il y a 5 ou dix ans on aurait vu un article de journal et quelques conversations anodines à gauche et à droite s’indignant d’une cause un peu tirée par les cheveux. Pour une petite entreprise comme Olivia’s Oasis, il aurait ensuite été nécessaire de prier un peu pour qu’un réseau de télévision récupère l’histoire et la diffuse à heure de grande écoute afin d’aller chercher de l’appui.

Tout est différent maintenant.

David n’a peut-être pas gagné, mais il peut maintenant publiquement s’indigner. Facilement et avec une portée impressionnante en plus.

M.A.J. : David a gagné, «Oasis»: Lassonde plie aux protestations virtuelles

Sur une note plus légère et pour illustrer à quel point les départements légaux sont déconnectés de ce monde numérique, pouvez-vous croire qu’ils dépensent des millions de dollars en poursuites afin de protéger « leurs actifs », mais n’ont pas la vivacité d’esprit de protéger leurs actifs numériques en enregistrant des noms de domaines comme « jusoasis.ca » et « oasisjuice.ca »? Je vous laisse deviner qui les possède.

Échec et innovation

James Dyson a premièrement du créer 5 127 prototypes avant d’en arriver à un aspirateur à la hauteur de ses attentes et fonctionnant parfaitement. Steve Wozniak, cofondateur de Apple, a dessiné et raffiné pendant des années sur papier des concepts de circuits électriques pour ce qui deviendrait éventuellement le premier ordinateur personnel.

Malgré tout ça, l’entreprise moderne récompense les employés qui se conforment et pour la plupart, n’encouragent pas l’essai. Ces mêmes entreprises ont tous le désir d’innover et de faire les choses différemment, mais s’attendent à des actions et des résultats très précis de la part de leurs employés.

Il y a somme toute très peu de place pour l’échec. Non pas pour l’échec public, mais pour l’échec interne : pour proposer une idée farfelue, pour prendre quelques heures afin de tester un nouveau concept et peut-être même pour rassembler un petit groupe de gens afin d’essayer quelque chose de nouveau.

Lorsque l’avancement dans une entreprise est donné au meilleur exécutant et à celui se conformant le mieux, on envoie le message que la conformité est à la source du succès. Mais ensuite on demande paradoxalement aux gens d’être créatifs et cela est impossible puisque c’est exactement ça qui leur coûtera leur emploi dans un tel contexte.

Y a-t-il place à l’échec et à l’essai dans votre entreprise? Et encore mieux, les gens sont-ils récompensés pour le faire?

Troquer le cynisme

L’absence de cynisme est un thème récurrent pour plusieurs entrepreneurs de Silicon Valley lorsqu’on leur demande d’expliquer ce qu’il y a de si différent en Californie.

Parce que oui il y a l’argent, des gens qualifiés, une certaine effervescence et un écosystème impressionnant afin d’aider les entrepreneurs. Mais au-delà de ça, à la limite New York possède tous ces éléments… et peut-être même Montréal. Que reste-t-il donc de si rare à trouver?

L’absence de cynisme et la compréhension qu’une idée encore à l’état embryonnaire est si simple à détruire, si simple à rejeter, si simple à ignorer.

L’absence de cynisme et le désir d’essayer, au risque de réussir plutôt qu’au risque d’échouer.

L’absence de cynisme et le désir de dire oui.

Le cynisme remplacé par l’enthousiasme bref.

À plus petite échelle, l’entreprise moyenne (et pourquoi pas un gouvernement tant qu’à se lancer dans les idées folles) pourrait probablement améliorer le climat de travail, la rétention de personnel et favoriser l’innovation à l’aide d’une technique toute simple : troquer le cynisme pour l’enthousiasme, la volonté d’essayer et ainsi laisser le champ libre au développement d’idées et à la créativité.

Même si tout le monde s’en fout…

Dans une entrevue datant tout de même de plusieurs années, le célèbre designer Saul Bass disait :

« I want to make beautiful things, even if nobody cares »

Il parlait évidemment de la relation entre un designer et son client : qu’il était probablement plus facile d’accepter l’argent et de faire le minimum nécessaire plutôt que de gruger son budget afin d’en arriver à un résultat exceptionnel, mais que pour lui, c’était important.

Ce n’était donc pas une question d’argent ou même de satisfaction client, c’était de faire honneur à son métier puisque c’était important… même si tout le monde s’en foutait.

Étrangement, même si à priori la qualité exceptionnelle de son travail ne pouvait être appréciée que par peu de gens, c’est probablement ce qui l’a rendu célèbre. Comme quoi on ne peut rester inerte devant le travail bien fait, le travail qui respire le souci du détail, le travail fait pour les bonnes raisons.

Ainsi, le travail qui fait une différence, qui change les choses et devant lequel on ne peut rester indifférent est celui qui est fait pour les bonnes raisons, même si tout le monde s’en fou… au départ.

Voici l’entrevue pour les curieux:

Où commence votre processus de vente?

En plein magasinage de meubles dans un endroit spécialisé, je saisis une conversation entre une représentante aux ventes et un client potentiel.

Le client potentiel semble réticent à pousser plus loin les discussions et conclure la vente pour une table qui lui plaisait à première vue, mais qui suite à une inspection un peu plus poussée, semble mal construite et de mauvaise qualité.

En effet, cette dernière était mal ajustée et semblait peu solide.

La représentante aux ventes de lui répondre : « Ne vous en faites pas, c’est sensiblement la même chose pour tous nos modèles en démonstration – les responsables de l’assemblage en magasin sont souvent à la course et ne prennent pas le temps de tout visser complètement. Ça arrive constamment. »

Trop tard, la vente est perdue. Pour une question de perception d’ailleurs, puisqu’il ne s’agit pas d’un problème de qualité, mais bien d’assemblage. Un simple problème humain, quelqu’un qui s’est dit « ce n’est pas plus grave que ça ».

Alors que le magasin en question a probablement beaucoup d’attente envers son équipe de vente, sans le savoir, son processus de vente échoue bien avant que le client n’entre en contact avec un représentant. Combien de ventes ont été perdues ainsi?

On aimerait penser qu’il s’agit d’un cas isolé, mais toutes les entreprises ont le même réflexe : investir dans sa force de vente plutôt que d’investir dans le souci du détail. En fait, il s’agit probablement plus du simple souci du travail bien fait.

Il est donc pertinent de demander : votre produit est-il à la hauteur du message que votre équipe de vente doit envoyer?

Compétitionner sur le conseil et le service

Il suffit de magasiner pour des produits d’assurances, une hypothèque ou tout autre service hyper compétitif connexe pour comprendre que les facteurs de différenciation entre les différentes entreprises ne sont pas au niveau des prix, mais bien du conseil.

Avec la prolifération des outils de soumission automatisés et avec Internet, il est plus facile que jamais de magasiner et d’obtenir le plus bas prix possible. Sur quoi compétitionne-t-on une fois les processus optimisés au maximum, une fois qu’il devient de plus en plus difficile d’acquérir de la clientèle sur la seule prémisse qu’il sera possible de leur offrir le meilleur prix, ou simplement sur la prémisse que le consommateur moyen n’ira pas magasiner ailleurs?

La simplicité, le service et le conseil personnalisé.

Il est étonnant de voir qu’Internet aie été vu au départ comme le moyen d’automatiser le plus possible les processus et de simplifier la vie des consommateurs par le libre-service (et de diminuer les appels téléphoniques!), mais que l’effet à long terme de cette vision soit de remettre l’emphase sur les gens, ceux qui sont au front pour servir la clientèle. Puisque la vraie différence, elle se fait là. Il est plus facile d’égaliser le niveau d’automatisation d’une entreprise que de rivaliser sur le plan humain.

On ne parle pas ici de répondre à des courriels ou au téléphone de façon courtoise, puisque bien que ce soit ce qu’on apprend dans les cours 101 de service à la clientèle, la différence se fait au niveau de la connaissance des produits, du marché, du client à qui on s’adresse, de notre capacité à lui proposer le produit idéal et à pousser un peu plus loin en cas de doute. En offrir un peu plus bref.

Optimiser ses processus c’est une chose, tout comme optimiser son marketing en ligne, mais ces optimisations doivent être faites avec un seul objectif : créer une relation privilégiée avec le client. C’est dans cette relation privilégiée qu’on se démarque et que se développe la fidélité à long terme.

Pour terminer, je propose un article sur la façon dont Nike fait son marketing à l’ère du numérique. C’est-à-dire en augmentant constamment son budget marketing pour créer des applications mobiles et de nouvelles technologiques au service de sa clientèle sportive, mais en diminuant de 40% les investissements publicitaires traditionnels au cours des trois dernières années. La fidélisation à son meilleur par la « technologie humaine », plutôt que de la simple publicité.

Le problème avec les bulles sociales

Alors qu’on se dirige de plus en vers un monde hyper-connecté et hyper-personnalisé et qu’on nous vante les bienfaits d’un contenu personnalisé et adapté à tous et chacun, je vous propose l’écoute d’un court « TED Talk » d’une dizaine de minutes. Un 10 minutes très certainement bien investi.

Et si la personnalisation ne faisait que nous conforter avec nos idées et convictions? (Si vous ne pouvez pas voir le vidéo ci-bas, il est disponible directement ici.)

Un peu de glaçage

J’ai la chance de pouvoir observer plusieurs entreprises en parallèle aller de l’avant avec des stratégies numériques et le constat est plutôt évident : celles qui réussissent, avancent, changent les choses et performent sont celles qui ne voient pas le web et le numérique comme du simple glaçage par dessus leurs habitudes et leurs façons de faire.

Bref, celles qui vont au-devant des tactiques marketing.

Quel est l’avantage compétitif d’une entreprise ayant une excellente stratégie d’acquisition client via le Web, mais pour qui…

  • il est impossible de poursuivre la relation de façon numérique une fois entré (prise de rendez-vous, suivis, etc.)?
  • les conseillers ne saisissent pas l’ampleur du rôle qu’ils jouent dans un monde ou chaque consommateur a une portée et une voix allant beaucoup plus loin que le simple bouche à oreille?
  • le service client est un département?
  • le modèle d’affaires est d’accrocher les clients par des contrats à long terme sans toutefois vouloir bâtir de relation à long terme?
  • … etc.
La réponse est probablement « aucun ». Du moins, pas au-delà de la simple acquisition de clientèle.

Le numérique, ce n’est pas une série d’outils, une série de stratégies ou de tactiques, c’est une culture. Une culture touche à tous les aspects d’une entreprise et crée des inconforts : on ne peut changer une culture sans frictions. Ceci dit, les entreprises qui semblent devancer les autres sur le plan numérique sont celles pour qui l’inconfort est excitant.