Les affaires, ce n’est pas rationnel

One billion dollars Instagram Dr. EvilDans ce qui est la plus grosse transaction de son histoire, Facebook a annoncé hier l’acquisition de l’entreprise de partage de photos Instagram pour la modique somme d’un milliard de dollars.

Immédiatement, on ne peut s’empêcher de penser à une bulle technologique ou même à tout ce que Facebook aurait pu s’offrir pour le même prix.

On peut se demander aussi comment une entreprise d’à peine 500 jours d’existence peut valoir 1 milliard. Ou même si Zuck est un cinglé.

Mais tout ça ne sert pas à grand-chose : la transaction est conclue et si tous les partis ont signé c’est qu’il y avait un gain pour tout le monde, y compris Facebook avec 1 milliard en moins.

La morale est plutôt que le monde des affaires, ce n’est pas du tout rationnel. « Business is business », ça existe plus ou moins. C’est plutôt une expression facile afin de rationaliser ce qui ne l’est pas toujours.

On aimerait que ce soit rationnel puisqu’il suffirait d’assumer que tous les clients font des choix logiques, que les investisseurs investissent selon des formules de rentabilité bien précises ou qu’une transaction se conclue parce que nous avons la meilleure offre sur papier. Ce serait plus facile. Plus logique.

Si c’était comme ça, des transactions comme celle d’hier ne verraient pas le jour, des contrats ne seraient pas octroyés sur la base « d’un bon feeling » et Steve Jobs aurait terminé sa vie pauvre.

Ceci dit, tout est une question de perception, de valeur ajoutée et d’émotions. Ce sont des gens qui concluent les transactions et l’humain n’est pas une bête rationnelle. C’est une excellente nouvelle en soi puisque sinon, toute entreprise ou tout succès pourrait être réduit à une simple équation ou à une série d’étapes bien précises. C’est bien non, de penser qu’on peut vaincre le cynisme et le rationnel? Et ce n’est pas un peu plate de vivre constamment dans le rationnel?

Tout doit générer une émotion : un produit, un service, une transaction, une offre de service. C’est là que tout se joue et que les trucs intéressants se produisent.

Crédit photo : Jason Howell

Échec et innovation

James Dyson a premièrement du créer 5 127 prototypes avant d’en arriver à un aspirateur à la hauteur de ses attentes et fonctionnant parfaitement. Steve Wozniak, cofondateur de Apple, a dessiné et raffiné pendant des années sur papier des concepts de circuits électriques pour ce qui deviendrait éventuellement le premier ordinateur personnel.

Malgré tout ça, l’entreprise moderne récompense les employés qui se conforment et pour la plupart, n’encouragent pas l’essai. Ces mêmes entreprises ont tous le désir d’innover et de faire les choses différemment, mais s’attendent à des actions et des résultats très précis de la part de leurs employés.

Il y a somme toute très peu de place pour l’échec. Non pas pour l’échec public, mais pour l’échec interne : pour proposer une idée farfelue, pour prendre quelques heures afin de tester un nouveau concept et peut-être même pour rassembler un petit groupe de gens afin d’essayer quelque chose de nouveau.

Lorsque l’avancement dans une entreprise est donné au meilleur exécutant et à celui se conformant le mieux, on envoie le message que la conformité est à la source du succès. Mais ensuite on demande paradoxalement aux gens d’être créatifs et cela est impossible puisque c’est exactement ça qui leur coûtera leur emploi dans un tel contexte.

Y a-t-il place à l’échec et à l’essai dans votre entreprise? Et encore mieux, les gens sont-ils récompensés pour le faire?

Troquer le cynisme

L’absence de cynisme est un thème récurrent pour plusieurs entrepreneurs de Silicon Valley lorsqu’on leur demande d’expliquer ce qu’il y a de si différent en Californie.

Parce que oui il y a l’argent, des gens qualifiés, une certaine effervescence et un écosystème impressionnant afin d’aider les entrepreneurs. Mais au-delà de ça, à la limite New York possède tous ces éléments… et peut-être même Montréal. Que reste-t-il donc de si rare à trouver?

L’absence de cynisme et la compréhension qu’une idée encore à l’état embryonnaire est si simple à détruire, si simple à rejeter, si simple à ignorer.

L’absence de cynisme et le désir d’essayer, au risque de réussir plutôt qu’au risque d’échouer.

L’absence de cynisme et le désir de dire oui.

Le cynisme remplacé par l’enthousiasme bref.

À plus petite échelle, l’entreprise moyenne (et pourquoi pas un gouvernement tant qu’à se lancer dans les idées folles) pourrait probablement améliorer le climat de travail, la rétention de personnel et favoriser l’innovation à l’aide d’une technique toute simple : troquer le cynisme pour l’enthousiasme, la volonté d’essayer et ainsi laisser le champ libre au développement d’idées et à la créativité.

Même si tout le monde s’en fout…

Dans une entrevue datant tout de même de plusieurs années, le célèbre designer Saul Bass disait :

« I want to make beautiful things, even if nobody cares »

Il parlait évidemment de la relation entre un designer et son client : qu’il était probablement plus facile d’accepter l’argent et de faire le minimum nécessaire plutôt que de gruger son budget afin d’en arriver à un résultat exceptionnel, mais que pour lui, c’était important.

Ce n’était donc pas une question d’argent ou même de satisfaction client, c’était de faire honneur à son métier puisque c’était important… même si tout le monde s’en foutait.

Étrangement, même si à priori la qualité exceptionnelle de son travail ne pouvait être appréciée que par peu de gens, c’est probablement ce qui l’a rendu célèbre. Comme quoi on ne peut rester inerte devant le travail bien fait, le travail qui respire le souci du détail, le travail fait pour les bonnes raisons.

Ainsi, le travail qui fait une différence, qui change les choses et devant lequel on ne peut rester indifférent est celui qui est fait pour les bonnes raisons, même si tout le monde s’en fou… au départ.

Voici l’entrevue pour les curieux:

L’inertie en affaires (ou pourquoi être un pirate)

On admire tant les compagnies qui se différencient, celles qui savent sortir du lot et faire les choses différemment. Celles qui n’auraient pu exister il y a 10 ans parce que le contexte ne s’y prêtait pas, celles qui ont su se réinventer puisque leur modèle d’affaires était en péril, celles qui ont pris des risques importants.

On les admire, mais la majeure partie du monde des affaires est dans une inertie des meilleures pratiques, une inertie du « nous aussi ». Nous aussi nous allons le faire puisque cela fonctionne pour d’autres, nous aussi allons suivre les meilleures pratiques… puisque ce sont les meilleures pratiques.

Cela ne mène pourtant qu’à une simple course vers la conformité et « It’s better to be a pirate than to join the Navy« , comme dirait notre ami Steve Jobs.

Et c’est probablement ça l’innovation: être un pirate.

Ce qui est doublement fascinant, c’est que les résultats de l’audace et l’innovation deviennent un jour des meilleures pratiques. Puisqu’au fond, il s’agissait de bonnes idées. On ne se souvient cependant pas de ceux qui appliquent les bonnes pratiques, on se souvient plutôt de ceux qui les crée et façonnent le monde à leur façon. Ils ne le font pas pour en arriver à créer un guide des meilleures pratiques, mais plutôt simplement parce que fondamentalement, il s’agit de la meilleure chose à faire.

Sur l’entreprenariat

On parle beaucoup d’entrepreneuriat récemment. Le Québec a le mal de l’entrepreneur, il en manque pour assurer le développement économique de la province.

Portail par ici, campagne de sensibilisation par là, conférences et forums sur l’entrepreneuriat : Il faut sensibiliser… donner le goût!

Ceci étant dit, j’ai rarement entendu dans une classe, que ce soit au primaire, au secondaire ou à l’université : je veux être entrepreneur. Non, puisqu’on devient entrepreneur par hasard pour la plupart. Ce qu’on entend c’est plutôt : je veux changer ceci ou cela, je veux faire une différence, je veux essayer.

Et ça, ce n’est pas toujours bien vu ou bien perçu, le goût de réussir. On assume un échec avant même de croire qu’un projet pourrait réussir.

Le Québec n’a pas le mal de l’entrepreneur, il est simplement devenu cynique. Il est devenu cynique face aux projets d’envergure et face aux projets risqués ayant ne serait-ce qu’une toute petite chance de changer les choses : « Make a dent in the universe » comme dirait Steve Jobs.

L’entreprenariat n’est pas une fin en soi, c’est ce qui découle d’une société à qui on donne le droit de rêver et d’espérer changer les choses. C’est le résultat, la récompense d’une société pour avoir fait un bon boulot.

Ce que nos entreprises ont besoin

En cette ère de changement perpétuel, d’incertitude et d’évolutions technologies continues, ce que nos entreprises (et gouvernements!) ont besoin plus que tout, ce sont des gens en mesure de pointer le nord. Des gens ayant une opinion.

Pas nécessairement des personnes ayant toujours raison ou se dirigeant à coup sûr au bon endroit, mais des gens en mouvement. Avec une direction.

Le plus gros problème actuel de bien des entreprises à l’ère du numérique, c’est qu’elles font du sur place. Certaines se lancent, trop vite j’en conviens, mais au moins se lancent. À faire du sur place, on prend racine et le coup du changement devient beaucoup plus grand, voire impossible.

Avoir une direction et une vision claire semble le plus gros problème de bien des entreprises et de bien des départements. Comités et réunions abondantes deviennent ainsi la norme et tous évoluent dans l’incertitude… dans l’incertitude de celui ou celle qui devrait pointer le nord.

La beauté de la chose avec quelqu’un qui donne une direction, c’est que nous sommes libres ou non de le suivre. On choisit son camp. On peu gagner ou échouer, mais nous en prenons pleine responsabilité.

L’incertitude elle, et la réunionite aigüe venant avec, laisse tout le monde avec un sentiment mixte entre le confort et l’inconfort. Le confort de ne pas avoir à prendre pleine responsabilité, mais l’inconfort de ne pas savoir ou aller, de ne pas avoir la chance de faire une différence.

Au risque de se tromper, d’innover, de frustrer ou de motiver des gens, montrons le nord… Même si c’est en fait le sud. Quelqu’un a un jour découvert l’Amérique en visant les Indes.

Quand vos clients actuels ne méritent que du télémarketing…

… les mauvaises personnes sont à la tête de l’entreprise. Voir billet précédent pour un appui supplémentaire.

Je suis client de la Banque Nationale et récemment reçut un appel téléphonique pour m’offrir de nouveaux services. Comme j’étais un peu sceptique face aux intentions de l’appel (télémarketing Vs service client), j’ai posé une question très franche au téléphoniste : est-ce un appel de télémarketing?

La réponse, aussi très franche (ce que je respecte) : oui.

Le système est brisé et les gens à la tête sont dans un cercle vicieux de génération de revenus basé sur la capacité à vendre de nouveaux produits via des téléphonistes, pour qui le dernier de leur souci est votre satisfaction.

Le coût d’acquisition de la clientèle est de plus en plus élevé et la capacité de rétention de plus en plus faible, est-ce qu’une entreprise peut se permettre de mettre la relation avec leurs CLIENTS EXISTANTS entre les mains d’une firme de télémarketing évaluée sur des métriques de vente?

Est-ce que téléphoner à votre banque de client pour leur offrir une offre générique de type « machine à saucisse » est la meilleure solution pour accroître les revenus et la satisfaction client?

Ce n’est pas le téléphoniste le problème, ni même le produit, c’est le signal que cela envoie aux clients existants : nous croyons que notre relation avec vous ne vaut pas plus qu’un appel de télémarketing. Non seulement ça, mais nous avons cru bon faire lire à tous nos téléphonistes, engagés d’une firme externe, un script standardisé afin de retirer le seul avantage compétitif qu’une banque puisse avoir dans cette économie (outre les taux) : la personnalisation et la relation client.

C’est décevant et inquiétant.

Note sur la critique

Tous ont un degré de tolérance variable face à la critique : certains la perçoivent comme une opportunité de faire mieux et de pousser plus loin leur art, d’autres la voient comme une insulte ou encore un doute soulevé par rapport à leur compétence.

On ne peut rien changer face à cette perception très personnelle, mais par observation, ce n’est pas tant envers la critique que les gens en ont, c’est beaucoup plus envers la personne qui la formule.

Bien souvent, la perception se résume à : cette personne qui me critique…

  • Est-elle plus expérimentée?
  • Son expérience est-elle concrète ou simplement théorique?
  • Peut-elle faire mon travail aussi bien, sinon mieux?
  • A-t-elle un historique de résultats satisfaisant, voire enviable, dans le domaine critiqué?
  • Apporte-t-elle des solutions ou simplement des critiques?
  • Son instinct et son flair sont-ils habituellement assez fiables pour que les points précédents soient sans importance?

Ainsi, les équipes les plus fonctionnelles sont celles qui ont une grande ouverture à la critique, mais aussi celles pour lesquelles le niveau de confiance en la compétence des autres est solide.

C’est aussi pour cette raison que la hiérarchie n’est pas fondamentalement mal, mais qu’elle devient source de conflits et de problèmes lorsque les sommets sont dans des positions leur exigeant de prendre des décisions en dehors de leurs champs de compétence.

La compétence, l’expertise, la confiance et un historique de réalisations solide sont de plus essentiels afin d’assurer l’avancement d’une équipe ou d’une entreprise. Autrement on crée une bureaucratie ayant comme seul et unique but de se lancer la balle entre les différents niveaux et non d’avancer.

Look at the back!

Il n’y a pas grand-chose qui n’ait pas été dit sur Steve Jobs suite à l’annonce de son décès.

Un grand visionnaire, un génie peut être et un incroyable designer avec un flair pour le marketing comme peu l’ont.

Puisque tout le monde y va de son anecdote et de la façon dont Steve Jobs les a marqués, je n’y ferai pas exception, mais j’ai tout de même un souci d’originalité.

C’est peu commun et particulier, mais un aspect qui en dit long sur la façon dont Steve approchait le développement de produits et le marketing est que c’est probablement la première fois dans l’histoire qu’on montrait avec fierté le derrière d’un produit lors de son lancement.

Le dos vitré du iPhone 4 ou encore le derrière en aluminium du iPad avec la pomme noire en contraste. Le premier iMac transparent vendu en plusieurs couleurs était tout aussi envoutant… Dû à l’arrière du produit. C’était probablement la première fois qu’en montrant son nouvel ordinateur à un ami on lui montrait premièrement avec fierté l’arrière de l’ordinateur!

Steve était toujours fier du dos de ses produits, oui parce qu’ils étaient magnifiques, mais parce que c’était aussi un « statement » : nous nous sommes rendu jusqu’au bout pour que le produit soit parfait. Pour vous.

Le souci du détail et le souci de ne rien laisser au hasard dans le développement de produits. Le souci de mettre entre les mains des gens un produit qui est fascinant, à tous les points de vue.

C’est ce que je retiens. Et dans les mots de Steve, « Look at the back »!