Dans ce qui est la plus grosse transaction de son histoire, Facebook a annoncé hier l’acquisition de l’entreprise de partage de photos Instagram pour la modique somme d’un milliard de dollars.

Immédiatement, on ne peut s’empêcher de penser à une bulle technologique ou même à tout ce que Facebook aurait pu s’offrir pour le même prix.

On peut se demander aussi comment une entreprise d’à peine 500 jours d’existence peut valoir 1 milliard. Ou même si Zuck est un cinglé.

Mais tout ça ne sert pas à grand-chose : la transaction est conclue et si tous les partis ont signé c’est qu’il y avait un gain pour tout le monde, y compris Facebook avec 1 milliard en moins.

La morale est plutôt que le monde des affaires, ce n’est pas du tout rationnel. « Business is business », ça existe plus ou moins. C’est plutôt une expression facile afin de rationaliser ce qui ne l’est pas toujours.

On aimerait que ce soit rationnel puisqu’il suffirait d’assumer que tous les clients font des choix logiques, que les investisseurs investissent selon des formules de rentabilité bien précises ou qu’une transaction se conclue parce que nous avons la meilleure offre sur papier. Ce serait plus facile. Plus logique.

Si c’était comme ça, des transactions comme celle d’hier ne verraient pas le jour, des contrats ne seraient pas octroyés sur la base « d’un bon feeling » et Steve Jobs aurait terminé sa vie pauvre.

Ceci dit, tout est une question de perception, de valeur ajoutée et d’émotions. Ce sont des gens qui concluent les transactions et l’humain n’est pas une bête rationnelle. C’est une excellente nouvelle en soi puisque sinon, toute entreprise ou tout succès pourrait être réduit à une simple équation ou à une série d’étapes bien précises. C’est bien non, de penser qu’on peut vaincre le cynisme et le rationnel? Et ce n’est pas un peu plate de vivre constamment dans le rationnel?

Tout doit générer une émotion : un produit, un service, une transaction, une offre de service. C’est là que tout se joue et que les trucs intéressants se produisent.

Crédit photo : Jason Howell

L’absence de cynisme est un thème récurrent pour plusieurs entrepreneurs de Silicon Valley lorsqu’on leur demande d’expliquer ce qu’il y a de si différent en Californie.

Parce que oui il y a l’argent, des gens qualifiés, une certaine effervescence et un écosystème impressionnant afin d’aider les entrepreneurs. Mais au-delà de ça, à la limite New York possède tous ces éléments… et peut-être même Montréal. Que reste-t-il donc de si rare à trouver?

L’absence de cynisme et la compréhension qu’une idée encore à l’état embryonnaire est si simple à détruire, si simple à rejeter, si simple à ignorer.

L’absence de cynisme et le désir d’essayer, au risque de réussir plutôt qu’au risque d’échouer.

L’absence de cynisme et le désir de dire oui.

Le cynisme remplacé par l’enthousiasme bref.

À plus petite échelle, l’entreprise moyenne (et pourquoi pas un gouvernement tant qu’à se lancer dans les idées folles) pourrait probablement améliorer le climat de travail, la rétention de personnel et favoriser l’innovation à l’aide d’une technique toute simple : troquer le cynisme pour l’enthousiasme, la volonté d’essayer et ainsi laisser le champ libre au développement d’idées et à la créativité.

Il suffit de magasiner pour des produits d’assurances, une hypothèque ou tout autre service hyper compétitif connexe pour comprendre que les facteurs de différenciation entre les différentes entreprises ne sont pas au niveau des prix, mais bien du conseil.

Avec la prolifération des outils de soumission automatisés et avec Internet, il est plus facile que jamais de magasiner et d’obtenir le plus bas prix possible. Sur quoi compétitionne-t-on une fois les processus optimisés au maximum, une fois qu’il devient de plus en plus difficile d’acquérir de la clientèle sur la seule prémisse qu’il sera possible de leur offrir le meilleur prix, ou simplement sur la prémisse que le consommateur moyen n’ira pas magasiner ailleurs?

La simplicité, le service et le conseil personnalisé.

Il est étonnant de voir qu’Internet aie été vu au départ comme le moyen d’automatiser le plus possible les processus et de simplifier la vie des consommateurs par le libre-service (et de diminuer les appels téléphoniques!), mais que l’effet à long terme de cette vision soit de remettre l’emphase sur les gens, ceux qui sont au front pour servir la clientèle. Puisque la vraie différence, elle se fait là. Il est plus facile d’égaliser le niveau d’automatisation d’une entreprise que de rivaliser sur le plan humain.

On ne parle pas ici de répondre à des courriels ou au téléphone de façon courtoise, puisque bien que ce soit ce qu’on apprend dans les cours 101 de service à la clientèle, la différence se fait au niveau de la connaissance des produits, du marché, du client à qui on s’adresse, de notre capacité à lui proposer le produit idéal et à pousser un peu plus loin en cas de doute. En offrir un peu plus bref.

Optimiser ses processus c’est une chose, tout comme optimiser son marketing en ligne, mais ces optimisations doivent être faites avec un seul objectif : créer une relation privilégiée avec le client. C’est dans cette relation privilégiée qu’on se démarque et que se développe la fidélité à long terme.

Pour terminer, je propose un article sur la façon dont Nike fait son marketing à l’ère du numérique. C’est-à-dire en augmentant constamment son budget marketing pour créer des applications mobiles et de nouvelles technologiques au service de sa clientèle sportive, mais en diminuant de 40% les investissements publicitaires traditionnels au cours des trois dernières années. La fidélisation à son meilleur par la « technologie humaine », plutôt que de la simple publicité.

J’ai la chance de pouvoir observer plusieurs entreprises en parallèle aller de l’avant avec des stratégies numériques et le constat est plutôt évident : celles qui réussissent, avancent, changent les choses et performent sont celles qui ne voient pas le web et le numérique comme du simple glaçage par dessus leurs habitudes et leurs façons de faire.

Bref, celles qui vont au-devant des tactiques marketing.

Quel est l’avantage compétitif d’une entreprise ayant une excellente stratégie d’acquisition client via le Web, mais pour qui…

• il est impossible de poursuivre la relation de façon numérique une fois entré (prise de rendez-vous, suivis, etc.)?
• les conseillers ne saisissent pas l’ampleur du rôle qu’ils jouent dans un monde ou chaque consommateur a une portée et une voix allant beaucoup plus loin que le simple bouche à oreille?
• le service client est un département?
• le modèle d’affaires est d’accrocher les clients par des contrats à long terme sans toutefois vouloir bâtir de relation à long terme?
• … etc.

Le numérique, ce n’est pas une série d’outils, une série de stratégies ou de tactiques, c’est une culture. Une culture touche à tous les aspects d’une entreprise et crée des inconforts : on ne peut changer une culture sans frictions. Ceci dit, les entreprises qui semblent devancer les autres sur le plan numérique sont celles pour qui l’inconfort est excitant.

C’est le titre d’une conférence que je donnerai mardi prochain le 27 septembre, à Drummondville, en duo avec Luc Gendron. Nous animerons la conférence de clôture dans le cadre du « Colloque marketing Web pour PME » organisé par la chambre de commerce et la SDED.

Nous animerons aussi un atelier en après-midi sur la mobilité en affaires : comment rester efficace partout et en tout temps.

Ce sera une conférence unique qui mettra les bases afin que les PME puissent performer dans une économie numérique. Puisqu’en effet, les craintes de Walmart par rapport à Amazon sont de puissants indicateurs de performance et permettent de comprendre concrètement ce qui fait le succès d’une entreprise qui évolue au rythme des attentes de ses clients!

Focus20 spécial PME branchées

Comme le colloque se déroule à l’Hôtel le Daupin, nous en profiterons pour faire suivre notre conférence d’un Focus20 spécial.

Pour ce FOCUS20 du 27 septembre, la conférence se tiendra AVANT le 5@6. En fait, tous les membres du groupe FOCUS20 et leurs invités peuvent assister gratuitement à la conférence de clôture de Benoît et de Luc débutant à 15h45.

La conférence sera suivie de notre 5@6, d’un partage des points forts de cette journée riche en apprentissages et du souper pour poursuivre nos discussions.

P.S .Si vous souhaitez participer à toutes les conférences de la journée, vous n’avez qu’à inscrire le mot clé “FOCUS20” dans votre formulaire d’inscription pour le colloque (désolé, c’est un autre fichier .pdf) pour profiter d’un 10$ de rabais pour la journée: 75$ au lieu de 85$.

Au plaisir!

Au plaisir de vous y rencontrer, soit au cours de la journée ou pour notre Focus20 spécial!

Une suggestion.

Plutôt que de pointer du doigt les entreprises qui ne comprennent rien au web et de leur rappeler douloureusement qu’elles ne comprennent rien, simplement les éduquer.

Si elles ne comprennent toujours rien, il y a deux possibilités:

1. Mauvais transfert de connaissance (notre faute)
2. Elles ne sont pas prêtes (et le seront peut-être jamais)

Ensuite, passer à un autre appel.

À noter que cette suggestion s’applique à l’interne dans une organisation aussi : vos employés, vos collègues, votre patron.

Est-ce que Foursquare est un site web? Est-ce que twitter est un site web? Groupon? Google?

La question se pose puisque de plus en plus, on interagit avec l’information en dehors du cadre du site web prévu initialement: application mobile, site mobile, application de bureau développée par un tierce, courriel, etc.

Dans une économie d’information, c’est la façon de distribuer, de présenter et de filtrer l’information qui a de la valeur.

Ainsi, penser « site web » a probablement de moins en moins de valeur, il faut plutôt penser information et accès à cette information. Quelle est la valeur ajoutée de notre contenu? À qui bénéficie-t-il? Pourquoi? Comment le rendre accessible au maximum de gens?

Cela implique de réfléchir à l’unicité de nos contenus puisque dans une économie d’information, la valeur ajoutée est attribuée au contenu et sa qualité… puis sa disponibilité.

Le web est vu par plusieurs comme une série d’outils de marketing… une série d’outils de communication.

En réalité, ce que le web a amené, c’est une culture basée autour de l’information et principalement autour de trois grands piliers:

• La distribution de l’information
• La consommation de l’information
• L’interprétation et le filtrage de cette information

On peut effectivement continuer à voir Internet comme un vecteur marketing puissant, mais ce serait se concentrer sur un seul aspect: un aspect qui ne garantirait pas une compétitivité de nos entreprises sur le plan mondial.

Ceux qui sauront se démarquer dans une culture d’information sont ceux qui sauront mieux la distribuer, la consommer, l’interpréter et la filtrer dans un contexte d’affaires. Et ça, oui c’est plus complexe que de créer une page Facebook.

Cela est particulièrement important dans un contexte de récupération de temps, le manque de temps étant probablement le plus grand frein à l’adoption du web. Comment l’entreprise peut-elle profiter des différentes technologies en place pour mieux distribuer, trouver, consommer, interpréter et filtrer l’information et ainsi être plus efficace… que ce soit à l’interne ou via le web dans son ensemble?

Répondre à ces questions est essentiel… Mais un défi en-soi.

Cela fait déjà plusieurs années qu’on évangélise le web et les nouvelles technologies et l’impact de leur utilisation à des fins d’affaires. Une chose intéressante de l’évangélisation, c’est qu’elle entraine l’évangélisation à répétition.

Évangéliser, présenter des plateformes émergentes ou des applications du web à la mode, ça ne sort personne du vide technologique, cela les plonge dans un vide encore plus grand dans lequel il est impossible de démarrer quelconque action concrète. Le cycle est ensuite infini.

Enseigner, c’est de donner des repères dans ce vide technologique. Des repères qui n’ont pas besoin de ré-évangélisation pour perdurer, des repères qui permettent d’entamer des choses, des repères qui permettent de comprendre les nouveautés et d’établir des plans d’action.

Il est temps d’arrêter d’évangéliser.

Une théorie veut que la révolution agricole du 18e/19e siècle ait mené à la révolution industrielle. Ou du moins, que les deux révolutions se soient mutuellement influencées : l’augmentation de la productivité agricole nécessitant des outils et des machines spécialisés, aurait accéléré l’industrialisation et par le fait même, libéré les travailleurs des champs au profit des industries… et des villes.

Une sorte de transfert de ressources.

Imaginons un instant les réactions de l’époque : les compétences et spécialisations de certains n’étant plus demandées, cela force l’exile vers les villes (là ou on y trouve du travail), mais aussi force les gens à réviser leur expertise et souvent à apprendre de nouvelles méthodes de travail.

N’en sommes-nous pas un peu là, mais avec des conséquences et des problèmes bien différents, propres à notre époque?

La technologie, au même titre que la révolution agricole couplée à la révolution industrielle de l’époque, automatise certains types d’emplois ou certaines tâches. On peut s’en plaindre et dire que la technologie élimine des emplois, mais il s’agit tout simplement d’un transfert : la venue de nouveaux outils de productivité permet un transfert de ressources vers d’autres types d’industrie et de travail.

Il faut l’accepter et s’adapter, tout simplement.

Notre chance, à notre époque, c’est d’être en mesure de s’en rendre compte.