Le manque de temps est souvent mis de l’avant comme facteur limitatif au sein d’une entreprise. Ainsi, il y a deux façons de combattre le manque de temps : engager plus de ressources pour en quelque sorte « acheter du temps » ou trouver des moyens d’être plus efficace.

Dans un monde bougeant extrêmement rapidement et à l’heure ou la vitesse de réaction et le temps sont de plus en plus des avantages compétitifs, être efficace ne signifie plus simplement de gagner du temps, c’est aussi un vecteur de compétition.

L’utilisation d’outils web, entre autres, permet d’automatiser ou d’accélérer plusieurs processus internes, que ce soit en lien avec l’accès à l’information, le service à la clientèle, la gestion de projet, la collaboration, les ventes et j’en passe.

Ainsi, le web n’est pas seulement un environnement dans lequel on va y chercher de la visibilité. Au contraire, c’est souvent son utilisation à l’interne qui permet de générer le plus de valeur pour la clientèle et l’entreprise.

Acheter de la publicité nous conforte : elle rationalise et met un prix sur le besoin de rejoindre une clientèle.

Par contre, que cette publicité soit en ligne ou traditionnelle, elle n’achète pas de clientèle, elle achète simplement de l’attention.

Le défi demeure toujours de convertir cette attention en action…

Lorsque le web est devenu une technologie grand public, les premières expériences d’achat et de transactions en ligne ont débuté.

Le web n’ayant pas fait complètement ses preuves et la réticence souvent présente des consommateurs demandait aux marchands de gagner à tout prix la confiance des consommateurs, peu importe le moyen.

La réalité, c’est qu’il était critique pour les marchands de ne pas échouer dans le processus : que ce soit au niveau de la séduction, de la transaction ou du service après-vente. Échouer aurait voulu dire la perte de confiance d’un consommateur non seulement envers ce marchand, mais probablement aussi envers la capacité du web d’être un environnement transactionnel sérieux et efficace.

De plus, l’absence de barrières géographiques rendait la compétition beaucoup plus féroce et il est très facile pour un consommateur de faire affaire avec un compétiteur sans trop d’efforts.

Cette mentalité est restée collée au web : le besoin de confiance, de sécurité, de rapidité et de service.

Ceci est vrai à un tel point qu’il peut devenir déroutant et incompréhensible de pouvoir parler avec un représentant en ligne en quelques secondes et qu’il soit nécessaire d’attendre plusieurs longues minutes pour faire de même au téléphone ou en personne.

Les habitudes et les standards élevés d’achat et de consommation de biens en ligne influencent aujourd’hui directement les rapports qu’ont les consommateurs avec les entreprises. Il n’y a aucune raison pour que le niveau de service possible en ligne ne soit pas applicable hors-ligne.

Ainsi, qu’on le veuille ou non, qu’une entreprise soit présente en ligne ou pas, Internet influence la relation que ses clients ont avec elle et leurs attentes.

On confond souvent stratégie et tactiques. On peut :

• Démarrer un concours;
• Mettre en place d’une page Facebook;
• Alimenter un compte twitter;
• Entretenir un blogue;
• Offrir des coupons-rabais;
• Acheter de la publicité;
• Etc.

Mais cela ne constitue pas en soi une stratégie, ce sont des tactiques.

La stratégie, c’est la mise en relation de ces différentes tactiques dans un tout cohérent et dans une série d’actions (aussi cohérentes) permettant de nous rapprocher d’un but.

C’est aussi faire des choix et saisir des opportunités.

Non pas que les tactiques soient à négliger puisqu’au contraire, elles font partie intégrante de la stratégie : je crois simplement qu’on mélange facilement tacticien et stratège.

Le problème avec les services de check-in a la Foursquare, Gowalla ou Facebook Places est qu’on récompense (et encore…) seulement le maire ou les actions que peut générer le maire. Sans même parler spécifiquement des applications de check-in, à plus haut niveau encore, on observe que la majeure partie des applications mobiles sont basées sur l’influence d’une décision d’achat dans l’immédiat.

Oui récompenser le maire ou les plus influents, oui offrir des promotions particulières pour les nouveaux clients, mais l’assiduité et la loyauté est ce qu’on cherche à bâtir sur le long terme.

Le modèle qui m’apparait le plus évident est de remplacer la bonne vieille carte de fidélité qui, avouons-le, est un peu dépassée. Elle est facile à endommager, à perdre ou à oublier alors que pour la plupart, nous avons notre téléphone mobile avec nous en tout temps.

Ce qui m’apparait essentiel si on veut que le système soit exploitable à grande échelle et surtout adopté par le plus grand nombre de gens, c’est de récompenser l’assiduité et la loyauté d’un maximum de clients.

Qu’on le veuille ou non, avec la venue du web, le temps est devenu un des plus importants vecteurs de compétition, et ce, à plusieurs niveaux :

• L’expérience utilisateur
• La relation client
• La création de contenu

Au niveau de l’expérience utilisateur, particulièrement lorsqu’on parle du Web, le temps de réponse est un facteur critique. Marissa Mayer de Google l’a dit à plusieurs reprises: les utilisateurs répondent de façon extrêmement favorable à la vitesse. Le temps de réponse est un facteur qu’on ne peut se permettre d’ignorer lorsqu’on cherche à améliorer l’expérience utilisateur.

Pour ce qui est de la relation client, avec entre autres la venue d’outils comme twitter, le temps réel est devenu la norme pour de plus en plus de gens. Que ce soit lors d’un contact avec le service à la clientèle d’une entreprise ou pour la livraison d’un produit acheté sur le Web, la vitesse joue un rôle énorme sur notre perception de l’entreprise.

Un des facteurs ralentissant le plus l’adoption des médias sociaux, des blogues et du web social en général (donc entre autres la création de contenu) est le manque de temps à investir. par contre, une partie importante de la relation client s’effectue maintenant sur ces réseaux, y être est plus ou moins une option.

« Le temps c’est de l’argent » n’aura jamais été aussi vrai.

Il y a en ce moment sur le Web une montée des services de coupons à la Groupon.

Le principe est assez simple: positionner auprès d’un auditoire ciblé géographiquement une offre alléchante, sous forme de coupon-rabais, dans le but de faire déplacer le consommateur dans un établissement bien réel: restaurant, magasin, etc.

Est-ce un modèle d’affaires viable à long terme? Avec une offre d’achat de 3 milliards provenant de Google pour acheter Groupon, on peut supposer qu’il y un avenir intéressant pour ce genre de systèmes.

Peu importe ce qu’on en pense, on en déduit qu’il y a un besoin évident pour réduire l’écart entre le monde en ligne et le hors ligne. La disponibilité en ligne de coupons, qu’elle soit la solution ou non, est un premier pas dans cette direction. Veut-on baser 100% de la génération de nos clients potentiels sur des rabais? Probablement pas, puisque le type de clientèle qui achète simplement parce qu’elle a un incitatif de prix n’est qu’un profil de client parmi tant d’autres. On peut aussi se demander si c’est bien le type de client que l’on désire attirer.

Ceci dit, que ce soit par des coupons ou autres, on commence finalement à réaliser que le Web n’est pas un environnement complètement déconnecté du monde réel et que cette synergie entre le Web et le monde hors ligne peut être génératrice d’opportunités d’affaires.

Attention Industry me faisait remarqué la présence du jeu gratuit pour iPhone « Smurf’s Village » comme étant au sommet des applications générant le plus de revenus en ce moment sur l’App Store de Apple.

L’application, ou le jeu, est en soi est gratuite, mais les revenus sont générés à partir d’achats optionnels à partir de l’application. Pratique communément appelée achat « in-app » ou « in-game ».

C’est une situation qui témoigne bien de l’état actuel des services payants sur Web:

• L’utilisateur s’attend à du contenu gratuit;
• Il faut limiter les barrières pour l’accès au contenu et le partage de ce dernier (ici la gratuité de l’application);
• L’achat ou l’engagement de l’utilisateur se fait plus aisément sous forme de micro-paiements;
• L’utilisateur achète une expérience, pas du contenu à proprement dit;
• Les revenus sont générés par un faible pourcentage d’usagers qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées, ce qui implique qu’un fort taux d’utilisateurs resteront à l’état « gratuit ».

La gratuité est un accélérateur d’adoption, en créant ensuite de la valeur ajoutée ou une expérience particulière, il est possible de complémenter ce modèle de gratuité.

Twitter a annoncé aujourd’hui que des publicités seront très bientôt introduites dans le fil de nouvelles des utilisateurs et la fameuse question que tout le monde se pose est: « comment les utilisateurs réagiront-ils? ».

Honnêtement, je crois que le tout va très bien passer.

Puisque  ce n’est visiblement pas l’idée du siècle d’introduire des tweets publicitaires dans la timeline, la vraie question à se poser est: pourquoi avoir attendu si longtemps pour un modèle de revenu si simple? Eh bien, twitter a souvent annoncé que l’entreprise n’était pas pressée d’introduire un modèle de revenu au service…Et elle est là la nuance: ce n’est pas que twitter n’était pas pressé de trouver un modèle de revenu, l’entreprise n’était seulement pas pressée d’en introduire un. Le modèle de revenu, il est clair et net depuis longtemps.

Lorsqu’on saisi la nuance, le réponse à la question « pourquoi si longtemps avant un modèle de revenu si simple » est claire: twitter se devait de construire une communauté solide qui ne serait pas tentée d’aller voir ailleurs et de déserter le service à chaque annonce quelque peu négative.

Admettons-le, twitter a une communauté solide, peu de compétition dans sa niche et beaucoup considère le service comme une stratégie marketing importante au sein de leur entreprise. Il était important aussi de voir quelles applications externes (TweetDeck, Hootsuite, etc.) allaient survivre pour forger des alliances stratégiques: il est important de noter que les premiers tweets publicitaires seront présentés aux utilisateurs de la plateforme Hootsuite, qui avec plus de 900 000 utilisateurs, profitera des annonces.

Quitter le service pour quelques tweets non sollicités? Non, pas à ce stade-ci. Il y a un an…Peut-être. La stratégie de revenu de twitter est définie depuis bien longtemps…

Une des nombreuses contraintes en entreprise lorsque l’on parle des médias sociaux est le fait que les gens à l’emploi de la compagnie peuvent changer d’entreprise à tout moment. Il est donc essentiel dans certains cas de planifier cet aspect pour ne pas « attacher » une page Facebook (par exemple) à l’employé qui sera responsable de la maintenir au moment de sa création.

Facebook est particulièrement problématique puisque lorsqu’un utilisateur crée une page Facebook, il demeure créateur et administrateur à jamais et les transferts de responsabilités avec Facebook peuvent ensuite être quelque peu douloureux si on veut changer la responsabilité.

Heureusement, Facebook offre des comptes pour entreprises et ces comptes sont liés à une adresse courriel seulement. Il n’y a donc pas de profil traditionnel qui vient avec ce genre de compte, seulement la possibilité de créer des pages et de gérer des campagnes de publicité Facebook.

Le processus est relativement simple, mais pas très publicisé, alors voici comment créer une page pour une entreprise.

Se détacher de tout profil personnel

Il faut premièrement être déconnecté de Facebook et de son profil personnel. Ensuite, sur la page principale, vous trouverez un lien « Créer une Page pour une célébrité, un groupe de musique ou une entreprise.« . Cliquez sur ce dernier.

Entrer les détails de la page

Ensuite, entrez les détails traditionnels de la page et cliquez sur le bouton « créer une page« .

Créer le compte entreprise

Finalement, on vous présentera une page avec deux options. Choisissez « Je n’ai pas de compte Facebook« , remplissez les quelques champs et c’est terminé. Entrez de préférence une adresse de courriel qui n’est pas attachée à un employé en particulier, utilisez une adresse générale que vous pouvez à la limite utiliser pour toutes vos présences Web.

Vous avez maintenant une page Facebook pour votre entreprise et qui est indépendante de celui qui la maintient.