Dans ce qui est la plus grosse transaction de son histoire, Facebook a annoncé hier l’acquisition de l’entreprise de partage de photos Instagram pour la modique somme d’un milliard de dollars.

Immédiatement, on ne peut s’empêcher de penser à une bulle technologique ou même à tout ce que Facebook aurait pu s’offrir pour le même prix.

On peut se demander aussi comment une entreprise d’à peine 500 jours d’existence peut valoir 1 milliard. Ou même si Zuck est un cinglé.

Mais tout ça ne sert pas à grand-chose : la transaction est conclue et si tous les partis ont signé c’est qu’il y avait un gain pour tout le monde, y compris Facebook avec 1 milliard en moins.

La morale est plutôt que le monde des affaires, ce n’est pas du tout rationnel. « Business is business », ça existe plus ou moins. C’est plutôt une expression facile afin de rationaliser ce qui ne l’est pas toujours.

On aimerait que ce soit rationnel puisqu’il suffirait d’assumer que tous les clients font des choix logiques, que les investisseurs investissent selon des formules de rentabilité bien précises ou qu’une transaction se conclue parce que nous avons la meilleure offre sur papier. Ce serait plus facile. Plus logique.

Si c’était comme ça, des transactions comme celle d’hier ne verraient pas le jour, des contrats ne seraient pas octroyés sur la base « d’un bon feeling » et Steve Jobs aurait terminé sa vie pauvre.

Ceci dit, tout est une question de perception, de valeur ajoutée et d’émotions. Ce sont des gens qui concluent les transactions et l’humain n’est pas une bête rationnelle. C’est une excellente nouvelle en soi puisque sinon, toute entreprise ou tout succès pourrait être réduit à une simple équation ou à une série d’étapes bien précises. C’est bien non, de penser qu’on peut vaincre le cynisme et le rationnel? Et ce n’est pas un peu plate de vivre constamment dans le rationnel?

Tout doit générer une émotion : un produit, un service, une transaction, une offre de service. C’est là que tout se joue et que les trucs intéressants se produisent.

Crédit photo : Jason Howell

Alors qu’on se dirige de plus en vers un monde hyper-connecté et hyper-personnalisé et qu’on nous vante les bienfaits d’un contenu personnalisé et adapté à tous et chacun, je vous propose l’écoute d’un court « TED Talk » d’une dizaine de minutes. Un 10 minutes très certainement bien investi.

Et si la personnalisation ne faisait que nous conforter avec nos idées et convictions? (Si vous ne pouvez pas voir le vidéo ci-bas, il est disponible directement ici.)

Quel est le plus grand fléau social de notre époque? L’alcool au volant, l’intimidation, l’obésité, le décrochage? Difficile à dire, puisque pour chaque personne, il existe un fléau social à enrayer.

Il n’existe donc probablement pas de problème isolé sur lequel on peut mettre le doigt et qui mériterait qu’on y dédie toute notre attention, mais une croyance inquiétante pourrait mériter qu’on s’y attarde. Une tendance qui permettrait par le fait même de changer les choses si renversée.

Cette tendance ou croyance est celle qu’une bonne campagne publicitaire permet de sensibiliser la population et est un pas de plus vers la résolution d’une problématique sociale. Cette fâcheuse croyance a pour effet de débloquer des budgets monstrueux dans des postes budgétaires qui malheureusement n’apportent pas les bénéfices espérés à long terme (mais cela demeure l’option la plus facile, donc c’est un cercle vicieux).

Ainsi, une forte concentration de nos cerveaux et de nos créatifs (éducation des cerveaux que nous avons tous contribué à financer) se retrouve en publicité, en marketing et dans des domaines connexes (puisque qui dit budget, dit emplois). C’est sexy, plus payant et stimulant.

Peu se retrouvent en éducation, en politique et à la tête d’initiatives ou d’entreprises pouvant faire une différence concrète, alors qu’elle est probablement là la solution. Mais c’est moins sexy et peu attrayant. Peu payant aussi.

On encense la publicité, on encourage peu l’éducation et le résultat est de plus en plus évident.

Note: la publicité a sa raison d’être et il est très louable de travailler dans ce domaine, le point n’est pas là. La problématique provient plutôt de l’approche face aux problèmes de société qui nous maintient dans une boucle sans fin d’inefficacité et qui nous coupe d’un talent créatif qui aurait autrement le pouvoir de faire une réelle différence. 

… les mauvaises personnes sont à la tête de l’entreprise. Voir billet précédent pour un appui supplémentaire.

Je suis client de la Banque Nationale et récemment reçut un appel téléphonique pour m’offrir de nouveaux services. Comme j’étais un peu sceptique face aux intentions de l’appel (télémarketing Vs service client), j’ai posé une question très franche au téléphoniste : est-ce un appel de télémarketing?

La réponse, aussi très franche (ce que je respecte) : oui.

Le système est brisé et les gens à la tête sont dans un cercle vicieux de génération de revenus basé sur la capacité à vendre de nouveaux produits via des téléphonistes, pour qui le dernier de leur souci est votre satisfaction.

Le coût d’acquisition de la clientèle est de plus en plus élevé et la capacité de rétention de plus en plus faible, est-ce qu’une entreprise peut se permettre de mettre la relation avec leurs CLIENTS EXISTANTS entre les mains d’une firme de télémarketing évaluée sur des métriques de vente?

Est-ce que téléphoner à votre banque de client pour leur offrir une offre générique de type « machine à saucisse » est la meilleure solution pour accroître les revenus et la satisfaction client?

Ce n’est pas le téléphoniste le problème, ni même le produit, c’est le signal que cela envoie aux clients existants : nous croyons que notre relation avec vous ne vaut pas plus qu’un appel de télémarketing. Non seulement ça, mais nous avons cru bon faire lire à tous nos téléphonistes, engagés d’une firme externe, un script standardisé afin de retirer le seul avantage compétitif qu’une banque puisse avoir dans cette économie (outre les taux) : la personnalisation et la relation client.

C’est décevant et inquiétant.

Une hypothèse sur la popularité des comités en entreprise : le comité réparti la charge décisionnelle sur un maximum d’individus et limite la responsabilité de chacun face à l’échec, mais permet tout de même de prendre plein crédit pour un succès.

Réponse classique pour un échec, une décision douteuse ou l’aseptisation d’une idée : « Le comité en a décidé ainsi. Je n’étais pas nécessairement d’accord, mais c’est la décision du comité ». C’est effectivement difficile ensuite de blâmer un comité, il n’est que la somme d’un groupe d’individus qu’on ne peut blâmer individuellement pour une décision collective.

Pour un succès par contre, il devient facile de s’associer personnellement au succès qu’a eu le comité avec une certaine décision, un certain projet.

Le problème fondamental est que le comité doit représenter équitablement plusieurs groupes de gens qu’il est impossible de satisfaire dans des proportions égales. Une décision novatrice et originale implique toujours un déséquilibre et le comité a justement comme but d’éviter ce genre de déséquilibre : plusieurs partis sont autour d’une table pour que chacun soit représenté équitablement.

C’est probablement lorsqu’on tranche sur une question qui divise qu’il devient possible d’innover et de créer quelque chose de nouveau et de potentiellement génial. Mais c’est difficile, un comité semble effectivement plus sécurisant.

Parfois, il faut reconsidérer sa définition de l’échec. La sagesse populaire veut qu’il faille échouer souvent pour réussir, mais cette notion me tiraille beaucoup. En effet, ne serait-il pas plus simple de se concentrer sur la réussite plutôt que sur l’échec?

Je propose la notion « d’essayer souvent », plutôt que d’échouer régulièrement. Du moins, pour le web.

En effet, si on se penche sur les campagnes web ou projets web ayant eu du succès, on réalise bien souvent que ce n’est pas le premier essai et qu’il y a eu maintes tentatives avant d’en arriver à quelque chose qui remplit les attentes. Peut-on qualifier les essais d’échecs? Non, puisqu’ils sont ce qu’ils sont : des essais.

Il y a une différence énorme entre quelque chose « qui ne fonctionne pas » et un échec. Un échec met une entreprise en péril, un essai n’est que partie remise.

Alors somme toute, fondamentalement, il faut essayer. Essayer pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et comme on ne qualifie pas le tout comme un échec si on n’obtient pas les résultats escomptés, on ouvre la porte à encore plus d’essais.

C’est probablement à ce moment qu’on commence à innover.

Il n’y a pas si longtemps, les canaux de diffusion étant limités, une apparition à la télévision ou dans un journal garantissait non seulement crédibilité, mais aussi une sorte de monopole fasse à l’émission de son opinion: un réel privilège.

Maintenant, une des plaintes face aux « nouveaux médias », est que n’importe qui a droit à son opinion et à distribuer cette dernière (qu’elle soit crédible ou non), via une panoplie de canaux de diffusion (Facebook, blog, etc.): une sorte de pollution de l’espace médiatique.

De façon plus ou moins surprenante, celle plainte provient majoritairement des gens ayant la position enviable de pouvoir se positionner sur la place publique ou devant une grande audience.

Voici la réalité, qu’on le veuille ou non:

• Le nombre de canaux de communication augmente rapidement;
• Le nombre de contributeurs à ces canaux (et donc d’opinions émises) augmente aussi;
• La qualité du contenu est probablement malheureusement inversement proportionnelle à l’augmentation des contributeurs.

Alors, la bataille se situe bien sûr aux endroits stratégiques sur lesquels se positionner (T.V., journaux, publications en ligne renommées), mais aussi de plus en plus sur la constance et la validation. Émettre une opinion c’est bien, mais comme n’importe qui à accès à l’émettre de façon publique, la crédibilité provient de la constance et de la validation publique de son opinion par ses pairs, sur le long terme.

C’est aussi ce qui est difficile, la constance et la validation.

Ainsi, arrêtons de se plaindre du fait que n’importe qui a accès à une tribune publique et à émettre son opinion de façon plus ou moins crédible, ça n’ira pas en s’améliorant. Plutôt, mettons l’emphase sur la constance d’une opinion validée par son réseau.

Une suggestion.

Plutôt que de pointer du doigt les entreprises qui ne comprennent rien au web et de leur rappeler douloureusement qu’elles ne comprennent rien, simplement les éduquer.

Si elles ne comprennent toujours rien, il y a deux possibilités:

1. Mauvais transfert de connaissance (notre faute)
2. Elles ne sont pas prêtes (et le seront peut-être jamais)

Ensuite, passer à un autre appel.

À noter que cette suggestion s’applique à l’interne dans une organisation aussi : vos employés, vos collègues, votre patron.

Pourquoi des millions d’individus créent du contenu tout à fait gratuitement? Pourquoi certains lancent de nouveaux logiciels et de nouveaux services tout à fait gratuitement? Pourquoi participent-ils? Pourquoi veulent-ils contribuer sans but précis face à ce qu’ils en retireront?

La réponse est complexe et il n’existe pas d’explication unique. Par contre, chose certaine, en tant qu’humain, nous désirons tous participer à une cause : quelque chose de noble qui fera une différence, quelque chose pour quoi l’argent n’est pas un facteur de motivation. Le simple désir d’accomplir quelque chose de grand est source de motivation. Les gens dédiés à une cause se battent.

Le web et la technologie n’ont pas amené ce besoin d’accomplissement et ce besoin d’appartenir à une cause, ils ont simplement rendu plus accessible la possibilité d’agir en temps qu’acteur de son environnement plutôt que simple spectateur.

Appliqué au monde corporatif, les entreprises montrant du succès sur le web sont bien sûr celles qui oui, offrent un service et des prix concurrentiels, mais qui avant tout véhiculent une idéologie particulière auprès de laquelle les gens (clients et employés) veulent et peuvent se rattacher.

Cette idéologie ensuite justifie l’utilisation de canaux et d’outils différents, puisqu’il faut rassembler les gens autour d’une philosophie et d’une vision commune. Facebook, blogues et autres ne sont pas des outils de développement des affaires. Par contre, les mêmes outils couplés à une idée, à une vision et à une volonté de voir et faire les choses différemment, c’est autre chose et c’est unique.

Pour quoi votre entreprise se bat-elle? Quelle différence cherche-t-elle à faire? Quelle est votre cause? Dans un univers Web basé sur la collaboration et la communication, répondre à ces questions est essentiel.

Nous avons vu émerger au courant des années 2000 un nouveau concept auquel plus ou moins personne n’était préparé : la gratuité de l’initiative du à la démocratisation de l’information.

Pendant des décennies, l’accès à un canal de communication de masse était un luxe. L’accès à du matériel technologique spécialisé était la propriété des meilleures écoles et des meilleures entreprises. L’accès à la réalisation de projets d’envergure nécessitait de l’argent, de connaître les bonnes personnes, l’accès à des canaux de communication et de distribution puissants, ainsi que du matériel spécialisé.

Somme toute, un système puissant issu de la révolution industrielle était mis en place afin de freiner la prise d’initiatives : on s’assurait ainsi que tout changement proviendrait du sommet de la hiérarchie, changement qui serait ensuite exécuté par le bas de la hiérarchie.

Tout ce qui était autrefois un frein à l’initiative, comme l’accès à un canal de communication et de distribution de masse, ainsi que des technologies avancées est maintenant démocratisé. Plus beaucoup de choses n’empêchent une personne avec une bonne idée de l’essayer, à temps perdu. De l’essayer et de prendre la chance que cela fonctionne. De l’essayer et de rassembler les gens autour d’une même idée. De l’essayer et d’être le leader d’un projet, d’une idée et d’un groupe de gens. De l’essayer et de réussir.

Est-il logique qu’on puisse avoir accès à ce niveau d’initiative seulement en dehors du travail? Seulement en dehors du système scolaire? Probablement pas.

Alors la question est : comment l’entreprise et l’école moderne peuvent-elles profiter de la gratuité de l’initiative à titre de tremplin pour l’innovation, la libre circulation des idées, la rétention et le recrutement de personnel, la motivation, la collaboration et l’émergence de nouveaux leaders?