Je suis un ardent défenseur de l’utilisation de données pour prendre de meilleures décisions dans un cadre d’affaires et l’analytique Web en est un exemple évident.

Ceci étant dit, plus la majeure partie des entreprises se dirigeront vers cette avenue, puisque c’est inévitable, plus une certaine compétence deviendra à la fois rare et essentielle : l’intuition.

Alors qu’on utilise expressément les données pour limiter les questions d’intuition, et tout particulièrement l’intuition d’un comité décideur tout entier, cela a la fâcheuse conséquence d’aseptiser plusieurs idées. Il devient facile de se retrouver avec un produit hyper performant et une entreprise très réactive, mais avec une absence de culture évidente dans l’équation.

Si j’avais un exemple facile à donner, ce serait probablement Microsoft.

C’est bien large la culture et en mettre une bonne dose dans un produit ou une entreprise n’est pas un processus clair et défini. On pourrait aussi penser que ce n’est pas si important, mais dans un monde où la main-d’oeuvre qualifiée se fait de plus en plus rare et les clients de plus en plus difficiles à satisfaire, ces derniers se tourneront probablement de plus en plus vers des produits et des entreprises teintées d’unicité et qui leur ressemblent.

À noter que l’utilisation intelligente de données et l’intuition ne sont pas mutuellement exclusives, c’est de tracer la ligne qui sera critique.

Pourquoi ce changement est-il important (pour l’organisation)?
C’est le pitch.

Qui a intérêt à ce que ça change?
Donc, qui a le potentiel de gagner au change? Qui sont les guerriers, les autres agents de changement?

Qui aurait été censé avoir eu l’idée?
Parce que c’est plus important qu’on le pense. On attend de certaines personnes ou de certains postes clés un certain type d’idées, une certaine initiative. Dans une entreprise ou organisme en silos, les idées devraient émerger en silos… on menace peut-être le silo de quelqu’un.

Qui sont les gens compétents?
Un changement met en péril leur confort.

Qui a les connaissances pour apprécier et accepter cette nouvelle idée ou proposition?
L’éducation est le plus grand vecteur de changement : on ne peut apprécier ou accepter une idée, un concept ou une proposition que si nous sommes en mesure d’en apprécier toute la teneur. Une bonne dose d’éducation peut s’imposer avant même de proposer un changement.

J’ai reçu la semaine passée un appel à priori très anodin de la part d’une grande chaîne de magasins bien connue: on désirait valider ma satisfaction face à un achat effectué il y a à peine un an.

Jusque-là, aucun problème et j’apprécie même le geste, si ce n’est que le représentant me fait son discours d’ouverture en anglais et en français. Mais bon, il est vrai que « Benoit Tremblay » laisse planer un doute face à ma langue maternelle. Je laisse passer.

Le représentant, heureux de constater que je n’ai pas de problèmes avec mon appareil, me fait part du fait qu’il me serait possible de bénéficier d’une garantie de deux années supplémentaires moyennant des frais minimes. Oh, et moyennant la visite d’un autre représentant afin de valider l’état actuel de l’appareil, puisque j’aurais pu être faussement satisfait sachant pertinemment qu’on m’offrirait une garantie prolongée dans les minutes suivantes.

Encore une fois, me remémorant quelques années d’expérience en service à la clientèle et me disant que la sympathique personne au bout du fil ne fait que son travail, je refuse poliment et laisse passer.

Et c’est à ce moment que lui et moi sommes entrés dans l’interminable débat frôlant l’irrationalité sur pourquoi je ne voulais pas de cette garantie supplémentaire et d’un autre côté, sur pourquoi elle m’était essentielle.

Comprenant peut-être ma position et voyant surtout monter mon niveau d’impatience et d’incompréhension face à la nécessité de cet appel, on me remercie tout de même de mon achat, ce qui laisse présager la fin imminente de cet appel de plus en plus désagréable.

Puisque je n’étais pas encore complètement insatisfait, on croit bon me mentionner avant de terminer:

« Mais de toute façon, advenant le cas ou vous auriez besoin de quelque chose d’autre, vous pouvez toujours passer en magasin et effectuer vos achats à l’aide de votre carte de crédit Sears…Au fait, vous avez la carte de crédit Sears? »

Oui, j’ai habilement glissé le nom de l’entreprise au passage.

Et c’est à ce moment que je suis passé de client satisfait à client insatisfait. Le représentant ne comprenait visiblement pas ma position et ne comprenait surtout pas pourquoi un appel non sollicité pour me vendre une garantie prolongée, la visite d’un représentant et la vente d’une carte de crédit pour un achat pour lequel j’étais 100% satisfait, pouvait m’irriter.

Il ne comprenait surtout pas comment il (pas lui précisément, mais l’entreprise dans son ensemble) était parvenu à transformer une expérience d’achat positive en expérience d’achat négative. En quelques minutes. Un an plus tard.

Étant un bon client et surtout fort poli, j’ai cru bon leur faire part de mon mécontentement via leur compte twitter plutôt que de publiciser ma mauvaise expérience sur un médium sur lequel ils n’ont pas de contrôle…Comme un blogue par exemple. Malheureusement, aucune nouvelle.

On a brisé le système: le service à la clientèle est géré par le marketing.

J’aimerais penser que c’est un événement isolé et surtout propre à Sears, mais c’est malheureusement trop répandu.

Pour avoir fait beaucoup de service à la clientèle dans le passé, la relation client-entreprise se détériore (en partie) lorsque le département de marketing interfère avec le service à la clientèle.

Non, chaque contact avec un client n’est pas une opportunité de vente: chaque contact avec un client est une opportunité de renforcer la relation et parfois cela veut dire d’oublier le « pitch » de vente.

Faire de cet appel un succès

Honnêtement, ce n’était pas très compliqué de faire de cet appel un succès.

Déjà, m’approcher en français plutôt qu’un discours d’ouverture bilingue m’aurait donné l’impression qu’il s’agissait d’un appel dont ils se souciaient vraiment. Entendons-nous, avec mes informations personnelles sous la main, les chances étaient faibles que je sois unilingue anglophone.

Ensuite, aucun problème avec le fait qu’on me demande si mon achat me plaisait et qu’il répondait bien à mes attentes. En fait, sur le coup, j’ai apprécié le geste.

Le fait qu’on me propose d’ajouter deux années à ma garantie ne m’aurait pas irrité, c’est plutôt la suite des événements qui est le problème: l’argumentation sur la garantie prolongée et l’opportunité de me vendre une carte de crédit.

Si le département du service à la clientèle avait le plein contrôle, je suis convaincu que l’appel se serait terminé après l’offre d’une garantie supplémentaire et cela aurait aussi résulté en un client satisfait.

Le problème est que j’ai changé de camps: j’ai passé de client satisfait à client insatisfait.

Je n’ai pas changé de camps parce que je suis insatisfait du produit ou du service lors de l’achat, mais bien parce que le département de marketing a pris le contrôle de la relation client.

C’est dommage de briser une relation plus d’un an après un achat pour des simples fins de marketing (mal exécuté en plus)…

J’aurai la chance lors du prochain FOCUS20 le 7 octobre, de présenter sur l’analytique Web. Je vous invite à vous inscrire et à participer à ce premier FOCUS20 de la saison, qui sera sous le thème « Le Web: comment le mesurer pour se démarquer ».

Voici un peu plus de détails sur le déroulement de la soirée. Au plaisir de vous rencontrer le 7 octobre!

Le Web: comment le mesurer pour se démarquer!

Par son comportement sur vos présences Web, vos clients laissent des traces. Savez-vous les écouter? Le Web offre l’avantage de pouvoir les mesurer, désirez-vous en profiter pleinement?

Benoit Tremblay aide les PME à appuyer leurs décisions stratégiques sur le Web à l’aide d’outils et de stratégies de mesure d’audience. Dans le cadre de sa présentation, il viendra démystifier les différentes méthodes et introduira les concepts de base pour mesurer la rentabilité et la performance de votre présence Web.

Au cours de cette soirée vous pourrez

• Partager et échanger sur les différents moyens que vous utilisez pour mesurer le retour sur investissement de votre présence Web
• En apprendre davantage sur les principes de base pour mesurer et pour comprendre le comportement de vos visiteurs
• Découvrir des indicateurs de performance pour garder le focus
• Vivre une expérience dynamique qui vous aiguillera sur la pertinence de mesurer votre audience et l’approche à préconiser pour l’introduire au sein de votre stratégie d’affaires

Comment se déroulera la soirée ?

La formule est très simple, conviviale et sans prétention. Afin d’échanger, se retrouver ou mieux se connaître, la rencontre débute le jeudi 7 octobre 2010 par un cocktail à 17h. Vers 18h30, les participants sont invités à s’installer autour d’une table pour le souper thématique (chacun est responsable de sa facture, le prix varie normalement entre 20 et 30 dollars).

À quel endroit?

Hôtel Le Dauphin
600, boul. St-Joseph, Drummondville, Québec

Pour vous inscrire!

Aller sur ce formulaire en ligne tout simplement pour confirmer votre présence.

Rassurez-vous, ces informations resteront confidentielles. Elles ne serviront qu’à calculer le nombre de participants pour le souper et à nous simplifier le travail de préparation de votre badge d’identification.

Au plaisirs de vous rencontrer le 7 octobre !

Vous avez probablement remarqué (ou pas?) le manque de nouvelles récemment sur Nouveb. Pour de nombreuses raisons, je n’ai pas écrit depuis quelque temps et j’ai décidé (encore pour de nombreuses raisons) de transférer nouveb sur le même domaine que mon blogue en anglais, bentremblay.com.

Je vous épargne donc les détails, ce qui change pour vous, c’est que le flux RSS se retrouve maintenant à l’adresse suivante: http://feeds2.feedburner.com/bentremblay/fr. Il y aura un service de redirection pour les 30 prochains jours, mais je vous invite à mettre à jour votre lecteur de nouvelles préféré!

Il y aura nécessairement des changements au niveau du type d’articles qui seront publiés sur le blogue. Il s’agira toujours d’articles sur le Web, les réseaux sociaux et la technologie, mais les billets seront de nature plus personnelles que sur nouveb ou  je publiais essentiellement des nouvelles.

J’espère que le tout vous plaira et merci de continuer à me lire!

On a l’habitude des poissons d’avril traditionnels sur Internet, avec habituellement des nouvelles plutôt étranges, mais Reddit aime être défférent. Reddit, un des compétiteurs de digg nous fait cadeau d’un poisson d’avril plutôt original et particulièrement drôle : il se transforme en reddigg l’instant d’une journée!

Un article sur le blog officiel de Reddit vient même supporter le changement d’interface. Visitez le site par vous-même ou voici tout simplement une capture d’écran. (Lire la suite…)

GMail Lab vous propose d’ajouter certaines fonctionnalités très utiles à votre compte GMail afin de les tester. En effet, c’est une façon pour Google de tester certaines fonctionnalités futures de GMail et de recevoir un peu de rétroaction sur ces dernières et une oppotunité pour les utilisateurs d’ajouter des fonctions très pratiques.

GMail Labs n’est pas connu de tous puisqu’il vous faut utiliser GMail en anglais pour y avoir accès: il n’est pas disponible en français. Si vous ne connaissez pas GMail Labs ou simplement si vous avez besoin de vous faire convaincre d’utiliser GMail en anglais, voici quelques fonctionnalités très pratiques exclusives au lab. (Lire la suite…)

Le journal anglais The Guardian a lancé sa plateforme ouverte qui permettra aux développeurs d’accéder à son contenu gratuitement par l’entreprise de l’API mis en place. Le contenu disponible par cette plateforme remonte jusqu’en 1999 et regroupe le contenu papier et en ligne, soit plus de 1,000,000 d’articles.

Ceci permettra donc aux développeurs de développer des applications Web à partir du contenu du journal anglais tout à fait gratuitement et le journal s’assure un peu de visibilité gratuite. (Lire la suite…)

Peut-être avez-vous déjà visité la section « Magazine » et « Microblogue » de Nouveb, mais pour la plupart des visiteurs, ce sont deux sections un peu inconnues. Nouveb contient donc trois sections : le blogue de nouvelles, le magazine et le microblogue.  Avec ces trois sections, Nouveb a comme but de vous livrer le meilleur du Web de façon différente. (Lire la suite…)

Google a confirmé la rumeur voulant que son service Google Docs ait par erreur partagé des documents qui ne devaient pas être partagés.

Selon Google, le problème a affecté moins de 0.05% des documents et les ceux partagés par erreur l’ont été avec des gens ayant déjà partagé au moins un document avec l’utilisateur en question. Cette explication est-elle censée « alléger » le problème et le rendre banal? (Lire la suite…)