Il suffit de magasiner pour des produits d’assurances, une hypothèque ou tout autre service hyper compétitif connexe pour comprendre que les facteurs de différenciation entre les différentes entreprises ne sont pas au niveau des prix, mais bien du conseil.
Avec la prolifération des outils de soumission automatisés et avec Internet, il est plus facile que jamais de magasiner et d’obtenir le plus bas prix possible. Sur quoi compétitionne-t-on une fois les processus optimisés au maximum, une fois qu’il devient de plus en plus difficile d’acquérir de la clientèle sur la seule prémisse qu’il sera possible de leur offrir le meilleur prix, ou simplement sur la prémisse que le consommateur moyen n’ira pas magasiner ailleurs?
La simplicité, le service et le conseil personnalisé.
Il est étonnant de voir qu’Internet aie été vu au départ comme le moyen d’automatiser le plus possible les processus et de simplifier la vie des consommateurs par le libre-service (et de diminuer les appels téléphoniques!), mais que l’effet à long terme de cette vision soit de remettre l’emphase sur les gens, ceux qui sont au front pour servir la clientèle. Puisque la vraie différence, elle se fait là. Il est plus facile d’égaliser le niveau d’automatisation d’une entreprise que de rivaliser sur le plan humain.
On ne parle pas ici de répondre à des courriels ou au téléphone de façon courtoise, puisque bien que ce soit ce qu’on apprend dans les cours 101 de service à la clientèle, la différence se fait au niveau de la connaissance des produits, du marché, du client à qui on s’adresse, de notre capacité à lui proposer le produit idéal et à pousser un peu plus loin en cas de doute. En offrir un peu plus bref.
Optimiser ses processus c’est une chose, tout comme optimiser son marketing en ligne, mais ces optimisations doivent être faites avec un seul objectif : créer une relation privilégiée avec le client. C’est dans cette relation privilégiée qu’on se démarque et que se développe la fidélité à long terme.
Pour terminer, je propose un article sur la façon dont Nike fait son marketing à l’ère du numérique. C’est-à-dire en augmentant constamment son budget marketing pour créer des applications mobiles et de nouvelles technologiques au service de sa clientèle sportive, mais en diminuant de 40% les investissements publicitaires traditionnels au cours des trois dernières années. La fidélisation à son meilleur par la « technologie humaine », plutôt que de la simple publicité.