Benoit Tremblay

Cela fait déjà plusieurs années qu’on évangélise le web et les nouvelles technologies et l’impact de leur utilisation à des fins d’affaires. Une chose intéressante de l’évangélisation, c’est qu’elle entraine l’évangélisation à répétition.

Évangéliser, présenter des plateformes émergentes ou des applications du web à la mode, ça ne sort personne du vide technologique, cela les plonge dans un vide encore plus grand dans lequel il est impossible de démarrer quelconque action concrète. Le cycle est ensuite infini.

Enseigner, c’est de donner des repères dans ce vide technologique. Des repères qui n’ont pas besoin de ré-évangélisation pour perdurer, des repères qui permettent d’entamer des choses, des repères qui permettent de comprendre les nouveautés et d’établir des plans d’action.

Il est temps d’arrêter d’évangéliser.

En lisant un article sur FastCompany à propos du changement, je suis tombé sur ce petit bout de texte oh combien intéressant:

Competent people resist change. Why? Because change threatens to make them less competent. And competent people like being competent. That’s who they are, and sometimes that’s all they’ve got. No wonder they’re not in a hurry to rock the boat.

C’est tellement vrai. La compétence est souvent l’ennemi du changement puisque le changement met en péril cette compétence et les habitudes qui viennent avec. Et quand on est compétent, on aime le rester.

La compétence, c’est souvent la petite routine dans laquelle on excelle ou la série de procédés que l’on maitrise parfaitement, et le changement chamboule tout ça.

À considérer la prochaine fois que vous désirez amener le changement au sein d’une organisation…

S’il y a une chose facile à trouver sur le web, c’est bien des prédictions en lien avec la direction que semble prendre notre industrie, peu importe laquelle.

• « Le futur du recrutement est dans… »
• « Le futur du web est… »
• « Les sites mobiles seront… ».
• Etc.

Cela fait souvent perdre de vue un objectif habituellement assez important : ce que notre clientèle veut, maintenant.

C’est d’ailleurs un constat assez flagrant et un problème lorsqu’on observe les problèmes qu’ont beaucoup de startups actuellement : définir un modèle d’affaires pour un besoin actuel, pas un besoin futur et hypothétique.

L’innovation c’est bien, mais nous devenons de moins en moins bons à cerner les besoins présents et étonnamment… pas vraiment meilleurs à prédire le futur.

Une théorie veut que la révolution agricole du 18e/19e siècle ait mené à la révolution industrielle. Ou du moins, que les deux révolutions se soient mutuellement influencées : l’augmentation de la productivité agricole nécessitant des outils et des machines spécialisés, aurait accéléré l’industrialisation et par le fait même, libéré les travailleurs des champs au profit des industries… et des villes.

Une sorte de transfert de ressources.

Imaginons un instant les réactions de l’époque : les compétences et spécialisations de certains n’étant plus demandées, cela force l’exile vers les villes (là ou on y trouve du travail), mais aussi force les gens à réviser leur expertise et souvent à apprendre de nouvelles méthodes de travail.

N’en sommes-nous pas un peu là, mais avec des conséquences et des problèmes bien différents, propres à notre époque?

La technologie, au même titre que la révolution agricole couplée à la révolution industrielle de l’époque, automatise certains types d’emplois ou certaines tâches. On peut s’en plaindre et dire que la technologie élimine des emplois, mais il s’agit tout simplement d’un transfert : la venue de nouveaux outils de productivité permet un transfert de ressources vers d’autres types d’industrie et de travail.

Il faut l’accepter et s’adapter, tout simplement.

Notre chance, à notre époque, c’est d’être en mesure de s’en rendre compte.

Une opportunité se présente de façon évidente en entreprise et cette dernière provient d’une observation de plus en plus flagrante:

Le tournant web en entreprise, celui qui fait en sorte que l’organisation fait passer le web de simple outil marketing ou de simple vitrine publicitaire à une plateforme intégrée au centre des pratiques d’affaires, semble rarement venir du sommet de la hiérarchie.

Il semble plutôt provenir de gens, parfois et souvent n’étant pas en marketing, mais pour lesquels l’opportunité est évidente ou pour lesquels le web au centre des pratiques d’affaires de l’entreprise faciliterait grandement leur travail.

Comment poussent-ils le web au sommet de la hiérarchie? Par des microprojets, des projets pilotes. En effet, la valeur du web se prouve par l’initiative et la démonstration, l’argumentation n’a que très peu de poids.

L’opportunité est pour ces agents de changement et consiste à prendre librement l’initiative d’intégrer graduellement le web à l’entreprise, par des microprojets et en débloquant de petits budgets au besoin. Ensuite, c’est une question de temps.

Il y a un défi considérable en ce moment au niveau de l’emploi et des attentes des plus jeunes générations face aux emplois qu’ils occupent ou occuperont. On observe entre autres un problème flagrant quant à la rétention de la main d’oeuvre et l’acquisition de nouveaux talents.

Analyse simpliste et trop sommaire, probablement, mais l’entreprise moyenne souffre du syndrome de la carotte.

Historiquement, au coeur de la révolution industrielle, la relation employeur/employé était plutôt minimaliste: vous étiez considéré comme chanceux d’avoir accès à un emploi, le quotidien était une répétition machinale de tâches, de bons coups était ce qui était attendu et de mauvais coups menaient à votre remplacement. Un système basé en quelque sorte sur la peur et sur le modèle récompense / punition.

C’est le modèle de la carotte : une qualité de travail est attendue en fonction de la promesse hypothétique d’une récompense.

Qu’on le veuille ou non, le modèle du travail de bureau est inspiré de la révolution industrielle. Des bonus à la performance, une hiérarchie à plusieurs niveaux, la réprimande pour un mauvais coup, la corde raide de l’emploi Vs. plus d’emploi, etc.

Ce modèle malheureusement ne fonctionne plus et pour une raison très simple:

Plus personne n’a besoin d’une permission pour lancer une initiative et l’accès rapide à la rétroaction limite la sensation d’échec pour plutôt laisser place à un processus d’amélioration continue. L’initiative est aussi très rarement motivée par une « carotte » (récompense) à court terme, mais plutôt par une croyance beaucoup plus grande, par un besoin d’accomplissement.

Il est important de comprendre l’impact qu’a eu le web sur l’initiative, l’échec et le besoin de « demander une permission » ou encore « d’avoir sa chance ». Démarrer une nouvelle application? L’espace est libre. Démarrer un blog? L’espace est libre. Produire des films amateurs et les mettre en ligne? L’espace est libre.

Aucun frein à l’initiative, l’accès à un bassin d’utilisateurs qui trouveront très certainement ce que vous faites intéressant et dans le pire des cas, l’accès à de la rétroaction très rapide pour corriger les faux pas.

L’environnement de bureau ou de travail classique est tout le contraire:

• Besoin d’approbation
• Besoin de permission
• Attente sournoise que les autres subiront l’échec
• Une bonne action = une carotte

C’est simpliste, mais comprendre l’impact du web sur les attentes des plus jeunes générations et de leurs attitudes face au travail est essentiel dans une optique de rétention et d’acquisition de talents. L’initiative, l’absence de barrières dans un monde virtuel et une vision complètement différente de l’échec sont à la base de cet impact.

Année après année, Nielsen Norman Group, compagnie de l’expert en utilisabilité Jakob Nielsen, évalue les meilleurs Intranets et en ressort les grandes lignes et les principales tendances.

Cette année, parmi les Intranets gagnants, 60% offraient une version mobile alors qu’on pouvait en dire autant de seulement 30% l’année dernière.

La mobilité au niveau des Intranets est une tendance indéniable et signe que les temps changent. Signe que l’environnement de travail change. En fait, signe que l’environnement de travail est de moins en moins…au travail.

Autre particularité? Deux des Intranets gagnants étaient des Intranets spécialisés. Un pour la gestion de l’innovation et un autre pour la gestion de certains aspects marketing au niveau mondial. Comme quoi de tout foutre dans une seule et unique plateforme qui saura automagiquement répondre aux besoins de tous n’est pas toujours la solution.

Mobilité et spécialisation de la main d’oeuvre, l’Intranet n’y échappe pas.

Pour un peu plus de détails, c’est par ici.

Le concept d’entreprise organique en est un qui me fascine beaucoup. Un concept qui s’insère très mal dans le contexte de l’entreprise moyenne actuelle puisqu’il challenge beaucoup de concepts sur lesquels elles sont construites : hiérarchie, structure décisionnelle lourde, silos d’information, travail de bureau machinal, etc.

Le concept demeure un peu flou par contre j’en conviens, alors imaginons la scène suivante : une journée d’hiver vous sortez dehors et glissez sur une plaque de glace.

Pendant un bref instant où il y déséquilibre, de façon presque irréelle, le corps est en mesure de réagir: d’envoyer au cerveau un flux d’information sur la situation et ce dernier peut coordonner un envoi d’influx nerveux aux muscles pour stabiliser la situation. Le tout en une fraction de seconde.

Le corps ne peut se permettre un processus décisionnel lourd dans de telles situations, sinon il est vrai que ce processus deviendrait douloureux. La nature a fait en sorte que dans un monde rempli d’embûches et de dangers, le corps est en mesure de réagir rapidement.

En entreprise, terminé le temps où la compétition était absente, elle est mondiale et partout quelqu’un peut offrir le même produit ou service à la moitié du prix. Terminé le temps où une publicité à la télévision était garante d’une augmentation des ventes. Terminé le temps où l’expérience négative d’achat d’un consommateur ne pouvait rejoindre que 5 ou 10 personnes, cette expérience a maintenant une portée potentiellement mondiale. Terminé le temps ou…etc.

L’entreprise organique c’est ça. Dans un monde dans lequel il est de plus en plus difficile et impossible de prendre des choses pour acquises (prenons l’exemple d’une récente élection…), l’entreprise a besoin d’alléger son processus décisionnel, de donner une marge de manoeuvre plus grande aux divers intervenants, d’automatiser ce qui peut l’être pour diminuer le temps de réaction, de mettre l’emphase sur les emplois créatifs plutôt que les machinaux, de se doter d’un système nerveux (gestion des idées, des connaissances, de l’innovation, etc.) pouvant collecter le plus d’information possible de façon intelligente afin de prendre des décisions éclairées, etc.

Tout est une question d’équilibre. C’est naturel.

Publication personnelle à caractère anecdotique. Conclusion « business » en une phrase pour les pressés/impatients  :

L’impact potentiellement négatif des communications non sollicitées est de plus en plus grand puisque ce qu’il faut savoir, c’est que s’il est plus facile de rejoindre un plus grand nombre de clients potentiels, et ce, rapidement, il est aussi plus facile pour ces gens de partager la qualité de leur expérience à un réseau qui est proportionnel au désagrément encouru par ces communications.

Depuis quelque temps, je reçois mensuellement des appels non solicités (s’adressant à l’ancien propriétaire) provenant du Groupe Vertdure, une entreprise d’entretien de pelouse bien connue au Québec (et aux approches parfois contestées).

Encore hier, j’en recevais un et j’ai décidé d’avoir une petite conversation téléphonique (tant qu’à être forcé de perdre mon temps).

Dans une compréhension absolue du fait que la personne qui me contactait n’avait rien à voir avec cette situation répétée d’appels non sollicités, pour un service que je ne désire pas, j’ai gentiment demandé de retirer mon numéro de téléphone de la liste. Mais non, tout n’est pas si simple. On me répond :

« Ah, mais c’est nos listes de télé-marketing, j’y peux rien. »

J’insiste, ça me semble irréel.

« C’est nos listes. Appelez Bell. Ou le CRTC. »

Je me pince, on est bel et bien en train d’argumenter. On est bel et bien en train de me dire que c’est de ma faute. On est bel et bien en train de me dire qu’il est de ma responsabilité de m’assurer qu’on ne m’interrompe plus de façon non sollicitée. On est en train de me dire que c’est dans leur droit de m’énerver jusqu’à ce que je partage mon expérience au monde entier.

Encore avec la plus grande compréhension de quelqu’un qui a déjà fait du télémarketing (oui, j’ai déjà vendu mon âme. Lorsqu’étudiant) et qui avait le pouvoir de retirer des gens, j’insiste.

« Je peux vous retirer pour un an maximum. »

Ah, on se rapproche d’un compromis viable. Par contre, semble-t-il que pour me faire retirer de cette liste, je dois leur partager mes coordonnées, mon nom et mon prénom.

Donner plus d’informations personnelles à une entreprise faisant du télémarketing pour se faire retirer de leur liste…ça me semble peu vendeur comme condition. Continuer d’ignorer les appels semble une meilleure pratique. De plus, après quelques recherches, quel est l’intérêt d’argumenter avec une entreprise qui ne respecte pas les listes d’exclusion du CRTC?

Ceci étant dit, la morale de cette histoire, c’est que je n’ai pas réussi à être retiré de cette liste et le message qui a été envoyé est : « désolé, nous sommes forcés de vous achaler avec nos services. Même si vous ne les voulez pas. Notre liste a le contrôle sur la façon dont nous faisons affaires. »

Une liste a pris le contrôle de l’entreprise. Le contrôle de la relation client.

Les outils de promotion doivent être ce qu’ils sont : des facilitateurs et des accélérateurs pour rejoindre de nouveaux clients, ils ne doivent pas mener les actions de l’entreprise et mettre en péril la relation client.

Bien qu’on parle de télémarketing, rien ne serait différent dans le cas d’une liste de courriels. L’impact potentiellement négatif d’une communication non sollicitée est de plus en plus grand puisque ce qu’il faut savoir, c’est que s’il est plus facile de rejoindre un plus grand nombre de clients potentiels, et ce, rapidement, il est aussi plus facile pour ces gens de partager la qualité de leur expérience à un réseau qui est proportionnel au désagrément encouru par ces communications.

Nous avons eu droit à une élection plutôt particulière hier, parsemée de moments historiques.

Ce qui est fascinant, ce n’est pas tant la vague NPD, mais plutôt le fait qu’une idée puissante et partagée au bon moment, c’est plus fort que tout.

En lisant rapidement ce matin plusieurs commentaires Facebook et twitter, plusieurs se lèvent en réalisant qu’ils ont voté pour du changement et pour un bon gars, mais que leur député est encore à l’université ou à l’extérieur de la région, ne pensant jamais être élu.

D’un point de vue rationnel, ça ne fait pas de sens. C’était d’ailleurs l’argument principal des autres partis : des députés fantômes.

Le fait est que l’humain n’est pas une bête rationnelle : une bonne idée bien livrée et le fait d’être au coeur d’un vent de changement surpassent tout argument rationnel. C’est ce qui permet d’ailleurs à Apple de vendre des produits avec moins de fonctionnalités que ses compétiteurs le double du prix.

Il y a un parallèle intéressant à considérer entre ce qui s’est passé hier et la façon dont nous achetons et surtout, vendons nos produits et services. Vendre une liste de fonctionnalités c’est une chose, mais cela fini toujours par une question de prix qui la pluspart du temps, doit baisser constamment au fil du temps puisque tous désirent en offrir plus pour moins. C’est la seule façon de se démarquer.

D’un autre côté, lorsqu’on arrive à rattacher des gens à une idéologie, le prix et les fonctionnalités, c’est secondaire.