Benoit Tremblay

Pendant des années, l’entreprise traditionnelle a vécu dans un monde dans lequel tout ce qui était rendu public devait être approuvé et révisé plusieurs fois, par plusieurs personnes.

C’était un jeu d’essai-erreurs coûteux (en temps et en argent), sans la possibilité de corriger. Du moins, pas rapidement.

Sur le web avec cette approche, soit on ne livre rien, soit on le livre trop tard. C’est en fait son caractère distinctif : pouvoir mettre en ligne du contenu ou un produit très rapidement, aller y chercher de la rétroaction et ensuite réagir, tout aussi rapidement.

De plus, les gens tendent à partager ou adopter plus facilement l’imperfection, plutôt que ce qui respire le contrôle.

Ainsi, mieux vaut accepter l’imperfection initiale et ajuster le tir en cours de route, autrement on avance peu.

Lorsque le web est devenu une technologie grand public, les premières expériences d’achat et de transactions en ligne ont débuté.

Le web n’ayant pas fait complètement ses preuves et la réticence souvent présente des consommateurs demandait aux marchands de gagner à tout prix la confiance des consommateurs, peu importe le moyen.

La réalité, c’est qu’il était critique pour les marchands de ne pas échouer dans le processus : que ce soit au niveau de la séduction, de la transaction ou du service après-vente. Échouer aurait voulu dire la perte de confiance d’un consommateur non seulement envers ce marchand, mais probablement aussi envers la capacité du web d’être un environnement transactionnel sérieux et efficace.

De plus, l’absence de barrières géographiques rendait la compétition beaucoup plus féroce et il est très facile pour un consommateur de faire affaire avec un compétiteur sans trop d’efforts.

Cette mentalité est restée collée au web : le besoin de confiance, de sécurité, de rapidité et de service.

Ceci est vrai à un tel point qu’il peut devenir déroutant et incompréhensible de pouvoir parler avec un représentant en ligne en quelques secondes et qu’il soit nécessaire d’attendre plusieurs longues minutes pour faire de même au téléphone ou en personne.

Les habitudes et les standards élevés d’achat et de consommation de biens en ligne influencent aujourd’hui directement les rapports qu’ont les consommateurs avec les entreprises. Il n’y a aucune raison pour que le niveau de service possible en ligne ne soit pas applicable hors-ligne.

Ainsi, qu’on le veuille ou non, qu’une entreprise soit présente en ligne ou pas, Internet influence la relation que ses clients ont avec elle et leurs attentes.

On utilise souvent la phrase « je n’ai pas l’temps » lorsqu’il est question de passer à l’action.

Travaillant en collaboration avec des entreprises pour les aider à mieux intégrer le web à leurs affaires, c’est une phrase plutôt récurrente.

Ce qui est surprenant, c’est qu’au quotidien j’entends rarement la phrase « je n’ai pas le temps pour cette réunion » ou « je n’ai pas le temps pour rédiger ce rapport que personne ne lira ».

Nous sommes confortés par la rédaction de rapports ou encore l’organisation de réunions, mais leur utilité est parfois questionnable.

De plus, on cherche rarement à optimiser notre façon de faire les choses : on ne peut pas acheter du temps, mais on peut très certainement en libérer en utilisant de meilleurs outils, des méthodes de travail plus efficaces, en supprimant des tâches de notre horaire qui ne sont pas génératrices d’actions, etc.

Tout est question de priorité et d’optimisation.

Nous avons besoin de plus d’outils et de technologies qui nous permettent de connecter ensemble le « en ligne » et le « hors ligne ».

C’est entre autres ce que des compagnies comme 37signals, Eventbrite, BillMonk, Freshbooks et Groupon (et j’en passe) permettent de faire.

Étrangement, ce sont aussi des compagnies avec un modèle d’affaires et de revenu assez clair.

C’est bien de connecter les gens en ligne, mais connecter les gens hors ligne via le web me semble une meilleure opportunité à long terme.

Je constate que de plus en plus d’entreprises promettent un service à la clientèle exceptionnel pour se différencier de la compétition. Bonne nouvelle…C’est tout à l’avantage des consommateurs.

Par contre, ce sont malheureusement très souvent ces mêmes entreprises qui offrent le pire service client qui soit. Habituellement, c’est parce que la promesse provient du marketing et non des intervenants.

Je ne doute pas des bonnes intentions des gestionnaires et des responsables marketing, c’est seulement que le service à la clientèle est une chaîne constituée de plusieurs intervenants et de plusieurs variables.

Naturellement, on note la valeur du service selon le maillon le plus faible.

Si le service client n’est pas une histoire de culture d’entreprise, c’est difficile d’inculquer l’excellence à ce niveau à des gens qui n’ont pas été mis en poste dans cette optique.

Promettre un service exceptionnel c’est une chose, le fournir en est une autre. Naturellement, le promettre et ne pas le fournir est un problème important…et souvent ce qui se produit lorsqu’on s’en sert comme simple argument marketing.

Somme toute, on ne promet pas un service exceptionnel (surtout lorsque la promesse vient du marketing), on le livre.

J’ai reçu récemment un dépliant du député du Bloc québécois de mon comté pour souligner le temps des fêtes et la nouvelle année (du moins, c’est ce qu’on laisse entendre).

C’est bien sûr pratique courante et cela est tout à fait légitime. Par contre, là où il y a une problématique, c’est au niveau du message véhiculé. Le message que l’on retrouve dans la carte débute comme suit:

Au moment où vous lirez ces lignes, le calme régnera dans les murs du Parlement après une autre session lors de laquelle le gouvernement conservateur aura tout déployé pour imposer sa pensée unique en s’attaquant à nos institutions parlementaires pour les affaiblir. [...]

Ces lignes donnent le ton à un message qui du début à la fin, se veut une attaque politique. Aucun voeu de bonne année, ni souhait de joyeuses fêtes.

Je mets souvent de l’avant l’importance de créer et développer de la valeur avant toute chose, que ce soit via le web ou tout autre environnement et cette expérience en est un bon exemple.

Le fait de profiter de cette période des fêtes comme tremplin politique n’a comme objectif que de créer de la valeur pour le messager, soit le parti politique en question.

L’approche idéale aurait probablement été de laisser la politique de côté et d’aller de l’avant avec ce qui compte vraiment pour l’auditoire visé, soit de simples voeux de prospérité pour la nouvelle année.

Créer de la valeur pour son auditoire, c’est indirectement créer de la valeur pour soi. L’inverse n’est malheureusement pas possible.

Quelle est la valeur d’une idée?

L’idée vaut-elle quelque chose sans cette fameuse exécution sur laquelle on met souvent tant d’importance?

Le fait est qu’il y a probablement un nombre infini de façons de mal exécuter une bonne idée. À l’opposé, il y a probablement plusieurs façons de bien exécuter une idée qui semble au départ plutôt mauvaise ou irréaliste.

Ça fait des années que les tablettes existent. Pourtant, c’est le iPad qui a réussi l’adoption de masse. Idée semblable et produit semblable, mais pour plusieurs raisons, l’exécution et la mise en marché ont été un succès.

C’est le processus complet qui a de la valeur et non le fait de mettre en pratique une idée.

Et le processus, c’est souvent une attitude, une vision, une équipe, une façon de travailler, etc.

La valeur est souvent dans l’intangible, c’est ce qui rend la réplication difficile…voir impossible.

Un joyeux Noël à tous, en espérant que cette période soit pour vous festive et une occasion de se retrouver en famille ou entre amis.

Profitez-en bien!

On confond souvent stratégie et tactiques. On peut :

• Démarrer un concours;
• Mettre en place d’une page Facebook;
• Alimenter un compte twitter;
• Entretenir un blogue;
• Offrir des coupons-rabais;
• Acheter de la publicité;
• Etc.

Mais cela ne constitue pas en soi une stratégie, ce sont des tactiques.

La stratégie, c’est la mise en relation de ces différentes tactiques dans un tout cohérent et dans une série d’actions (aussi cohérentes) permettant de nous rapprocher d’un but.

C’est aussi faire des choix et saisir des opportunités.

Non pas que les tactiques soient à négliger puisqu’au contraire, elles font partie intégrante de la stratégie : je crois simplement qu’on mélange facilement tacticien et stratège.

Nous assistons depuis quelques années (avec le Web entre autres) à une certaine forme de démocratisation de la technologie et des communications: de plus en plus, l’accès à des plateformes ou appareils technologiques puissants (téléphones intelligents par exemple) et à des moyens de communication particulièrement efficaces (vidéos, blogs, médias sociaux, etc.) est possible pour tous et à un coût relativement faible.

Cela chamboule bien sûr nos habitudes de vie et de travail à tout et chacun et de ce fait, il y a quelques façons de réagir:

• Restreindre et contrôler;
• Ridiculiser;
• Éviter;
• Comprendre et utiliser.

À mon plus ou moins grand étonnement, nous avons tendance à réagir selon les trois premiers points: nous cherchons par exemple à restreindre l’utilisation des nouveaux modes de communication à l’école et au travail ou encore nous ridiculisons la nature et le niveau de profondeur des communications sur les réseaux sociaux.

De façon sommaire, on se donne beaucoup de raisons d’éviter.

Malheureusement ou heureusement, le seul moyen d’aborder ces changements et de les intégrer, que ce soit à l’école, au travail ou dans notre vie de tous les jours, c’est d’en comprendre l’essence.

C’est en effet cette compréhension qui permet de passer à l’étape suivante, soit d’intégrer et d’utiliser la technologie dans nos environnements sociaux plutôt que de la repousser, la ridiculiser ou la contrôler.

Et puisque ce n’est plus un secret pour personne que le tout est en train de se passer devant nos yeux, c’est dans notre intérêt collectif de débuter maintenant…