Réflexions et idées pour agents de changement
Pourquoi Bell devrait être sur twitter
Les bénéfices pour les grandes entreprises de joindre les réseaux sociaux sont énormes. Ils ne sont pas nécessairement énormes en termes de revenu direct, mais peuvent se convertir en bénéfices indirects facilement monnayables.
Les entreprises de services ont tout intérêt à se retrouver sur twitter parce qu’elles ont accès à des millions de clients potentiels qui communiquent ouvertement leurs besoins, des milliers de clients existants qui communiquent ouvertement leur satisfaction ou insatisfaction et finalement des employés qui parlent eux aussi ouvertement de l’entreprise.
J’ai fait une petite analyse rapide avec une entreprise importante au Québec : Bell Canada. Je n’ai malheureusement pas trouvé l’entreprise sur twitter (corrigez-moi si je me trompe) et je trouvais ça particulièrement dommage. Bell n’a jamais été synonyme de transparence ou encore d’authenticité, mais twitter pourrait grandement les aider à redorer leur image. Voici comment.
Écouter les besoins
Sur twitter, les gens communiquent leurs besoins tout à fait gratuitement. Pas nécessairement besoin d’une campagne de 30 millions de dollars pour cerner les besoins des clients, une petite recherche sur twitter permet de cibler des clients potentiels et d’établir un lien personnel avec ces derniers. L’exemple qui suit montre très clairement une opportunité pour toute entreprise de service dans le domaine des communications:
Service à la clientèle
Les gens font aussi part de leur insatisfaction sur twitter et c’est habituellement assez flagrant. Être à l’écoute et réagir rapidement aux insatisfactions de sa clientèle peut faire toute la différence au niveau de la rétention de sa clientèle. On sait que Bell a beaucoup de difficulté à conserver ses clients, alors il est doublement important d’être attentif et de fournir un service personnalisé. Ce n’est pas tous les clients qui appelleront pour communiquer leur insatisfaction, certains se contenteront simplement d’aller voir la compétition. Twitter permet aux entreprises de réagir avant que cela arrive.
Employés qui nuisent à l’entreprise
Quoi de pire qu’un employé qui parle publiquement en mal de l’entreprise pour laquelle il travaille et encore pire, des clients? Si j’étais dirigeant chez Bell, j’aimerais bien que mes employés n’aient pas ce genre d’attitude :
Redorer son image
Pourquoi ne pas profiter de twitter pour redorer son image, « retwitter » des clients satisfaits ou encore des articles qui parlent en bien de nous?
En conclusion, il y a beaucoup de potentiel pour les grandes marques et pas seulement Bell, mais il faut vouloir.
Président de i5 Conseil, je prônes la simplicité absolue et l'efficacité et me spécialise dans la planification de campagnes web, leur optimisation et la formation.
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twitter
J’étais un employé de Bell au feu magasin sur Le Plateau Mont-Royal. Nous combinions un magasin standard et un centre de service pour la réparation de cellulaires. Beaucoup de service était offert aux clients notamment sur les fonctions incluses dans leur téléphone mais aussi les éléments qui peuvent nuire à leur cellulaire et/ou le rendre hors-garantie. J’avais proposé à mes supérieurs immédiats de faire un blogue axé spécifiquement sur le service que nous pourrions remplir chacun notre tour avec des questions récurrentes selon les cas qui arrivent. On m’a fait comprendre que ce serait trop compliqué de demander aux administrateurs de le faire et que, surtout, un employé pourrait malencontreusement publier des choses qui ne sont pas conformes à l’image que la compagnie veut projeter. Pourtant, je suppose que l’image qu’ils projettent actuellement n’est pas celle qu’ils voulaient projeter.
Cela fait exactement parti des solutions bien simples qui permettent de résoudre beaucoup de problèmes et par le fait même, de sauver beaucoup d’argent. En fait, il ne serait pas très compliqué que chaque article soit modéré par une personne responsable avant d’être publié. Mais bon…