Quand vos clients actuels ne méritent que du télémarketing…

… les mauvaises personnes sont à la tête de l’entreprise. Voir billet précédent pour un appui supplémentaire.

Je suis client de la Banque Nationale et récemment reçut un appel téléphonique pour m’offrir de nouveaux services. Comme j’étais un peu sceptique face aux intentions de l’appel (télémarketing Vs service client), j’ai posé une question très franche au téléphoniste : est-ce un appel de télémarketing?

La réponse, aussi très franche (ce que je respecte) : oui.

Le système est brisé et les gens à la tête sont dans un cercle vicieux de génération de revenus basé sur la capacité à vendre de nouveaux produits via des téléphonistes, pour qui le dernier de leur souci est votre satisfaction.

Le coût d’acquisition de la clientèle est de plus en plus élevé et la capacité de rétention de plus en plus faible, est-ce qu’une entreprise peut se permettre de mettre la relation avec leurs CLIENTS EXISTANTS entre les mains d’une firme de télémarketing évaluée sur des métriques de vente?

Est-ce que téléphoner à votre banque de client pour leur offrir une offre générique de type « machine à saucisse » est la meilleure solution pour accroître les revenus et la satisfaction client?

Ce n’est pas le téléphoniste le problème, ni même le produit, c’est le signal que cela envoie aux clients existants : nous croyons que notre relation avec vous ne vaut pas plus qu’un appel de télémarketing. Non seulement ça, mais nous avons cru bon faire lire à tous nos téléphonistes, engagés d’une firme externe, un script standardisé afin de retirer le seul avantage compétitif qu’une banque puisse avoir dans cette économie (outre les taux) : la personnalisation et la relation client.

C’est décevant et inquiétant.

Qu'en pensez-vous?