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Ce qu’ils veulent…maintenant

S’il y a une chose facile à trouver sur le web, c’est bien des prédictions en lien avec la direction que semble prendre notre industrie, peu importe laquelle.

  • « Le futur du recrutement est dans… »
  • « Le futur du web est… »
  • « Les sites mobiles seront… ».
  • Etc.

Cela fait souvent perdre de vue un objectif habituellement assez important : ce que notre clientèle veut, maintenant.

C’est d’ailleurs un constat assez flagrant et un problème lorsqu’on observe les problèmes qu’ont beaucoup de startups actuellement : définir un modèle d’affaires pour un besoin actuel, pas un besoin futur et hypothétique.

L’innovation c’est bien, mais nous devenons de moins en moins bons à cerner les besoins présents et étonnamment… pas vraiment meilleurs à prédire le futur.

Ne pas offrir de services en ligne…

… parce que nos clients ne sont pas très « branchés ».

Intuition classique. Phrase récurrente. Souvent faux et sans fondements.

Ensuite, le problème est que lorsqu’on se dit ça en masse et au sein d’une même industrie, aucun service novateur n’émerge. Aucun service novateur émergeant, aucune raison d’aller en ligne.

Aucune raison d’aller en ligne, des clients pas branchés.

C’est un peu le paradoxe de l’oeuf et de la poule.

Une façon plus intéressante de le voir : aucun compétiteur n’a encore eu la vision d’exploiter un terrain de jeu encore vierge dans lequel il y a possibilité de se démarquer et d’être un leader.

Parce que de toute façon, quelqu’un défrichera bien le terrain éventuellement et on sait tous comment il sera perçu : celui qui a démocratisé l’industrie et ouvert la porte. Ensuite, les autres suivront, avec des copies.

C’est donc plus une question de choisir son camp…

L’influence du web sur les attentes des clients

Lorsque le web est devenu une technologie grand public, les premières expériences d’achat et de transactions en ligne ont débuté.

Le web n’ayant pas fait complètement ses preuves et la réticence souvent présente des consommateurs demandait aux marchands de gagner à tout prix la confiance des consommateurs, peu importe le moyen.

La réalité, c’est qu’il était critique pour les marchands de ne pas échouer dans le processus : que ce soit au niveau de la séduction, de la transaction ou du service après-vente. Échouer aurait voulu dire la perte de confiance d’un consommateur non seulement envers ce marchand, mais probablement aussi envers la capacité du web d’être un environnement transactionnel sérieux et efficace.

De plus, l’absence de barrières géographiques rendait la compétition beaucoup plus féroce et il est très facile pour un consommateur de faire affaire avec un compétiteur sans trop d’efforts.

Cette mentalité est restée collée au web : le besoin de confiance, de sécurité, de rapidité et de service.

Ceci est vrai à un tel point qu’il peut devenir déroutant et incompréhensible de pouvoir parler avec un représentant en ligne en quelques secondes et qu’il soit nécessaire d’attendre plusieurs longues minutes pour faire de même au téléphone ou en personne.

Les habitudes et les standards élevés d’achat et de consommation de biens en ligne influencent aujourd’hui directement les rapports qu’ont les consommateurs avec les entreprises. Il n’y a aucune raison pour que le niveau de service possible en ligne ne soit pas applicable hors-ligne.

Ainsi, qu’on le veuille ou non, qu’une entreprise soit présente en ligne ou pas, Internet influence la relation que ses clients ont avec elle et leurs attentes.

Commentaire sur le service à la clientèle et le Web social

serviceLe Web 2.0 et les médias sociaux sont une belle occasion pour les entreprises au niveau du service à la clientèle. En fait, je crois qu’on a initialement vu le potentiel des réseaux sociaux complètement à l’envers : si les médias sociaux de par leur nature très sociale ne sont pas l’endroit privilégié pour y vendre des produits, ce sont des plateformes qui se prêtent extrêmement bien à la rétroaction client et au service à la clientèle.

J’aime penser que le service à la clientèle est l’outil de vente le plus puissant puisque qu’il permet d’accroitre la satisfaction client et le bouche à oreille demeure encore l’outil le plus puissant. Le Web social est une façon géniale de modifier notre préconception du service à la clientèle. Préconception qui nous dit que le service à la clientèle est un mal nécessaire. Continue Reading →

Un blogue, c’est aussi une belle occasion de poser des questions

teamDévelopper un produit ou un service peut être couteux et comporte son lot de risques. En effet, est-ce que le produit sera bien reçu? Est-ce que l’on répond vraiment aux besoins de nos clients? Quelle innovation pouvons-nous apporter? Etc., etc.

Ce sont tous des questions simples en apparence, mais on sait tous qu’elles cachent des heures et des heures de réflexion et d’analyse. Comprendre sa clientèle : quel casse-tête! Peut-être pas.

Avec les blogues et les médias sociaux, les entreprises n’ont jamais été si près de leur clientèle, alors pourquoi ces mêmes entreprises dépensent des milliers (millions?) de dollars à essayer de satisfaire leur clientèle sans jamais même les consulter (ou presque)? Continue Reading →