Lorsque des histoires de procédures judiciaires pour la protection de marques de commerces comme le cas d’Industries Lassonde Vs. Olivia’s Oasis font surface dans les nouvelles, on se rend compte que le monde a changé en très peu de temps.

Il y a à peine 10 ans, les petites entreprises comme Olivia’s Oasis étaient à la merci de toutes les Industries Lassonde de ce monde. En fait, 10 ans plus tard, d’un point de vue strictement juridique elles n’ont pas plus de pouvoirs, mais elles ont par contre contre maintenant une voix. C’est un peu comme David contre Goliath, mais revisité à l’ère du numérique.

Alors que twitter s’indigne de l’absurdité de cette poursuite et de la décision qui s’en est suivi, que certaines personnalités publiques s’empressent de relayer le message et que les journalistes/blogueurs suivent peu à peu, une crise de relation publique se dessine à l’horizon pour Industries Lassonde et sa marque de jus Oasis.

Il y a 5 ou dix ans on aurait vu un article de journal et quelques conversations anodines à gauche et à droite s’indignant d’une cause un peu tirée par les cheveux. Pour une petite entreprise comme Olivia’s Oasis, il aurait ensuite été nécessaire de prier un peu pour qu’un réseau de télévision récupère l’histoire et la diffuse à heure de grande écoute afin d’aller chercher de l’appui.

Tout est différent maintenant.

David n’a peut-être pas gagné, mais il peut maintenant publiquement s’indigner. Facilement et avec une portée impressionnante en plus.

M.A.J. : David a gagné, «Oasis»: Lassonde plie aux protestations virtuelles

Sur une note plus légère et pour illustrer à quel point les départements légaux sont déconnectés de ce monde numérique, pouvez-vous croire qu’ils dépensent des millions de dollars en poursuites afin de protéger « leurs actifs », mais n’ont pas la vivacité d’esprit de protéger leurs actifs numériques en enregistrant des noms de domaines comme « jusoasis.ca » et « oasisjuice.ca »? Je vous laisse deviner qui les possède.

James Dyson a premièrement du créer 5 127 prototypes avant d’en arriver à un aspirateur à la hauteur de ses attentes et fonctionnant parfaitement. Steve Wozniak, cofondateur de Apple, a dessiné et raffiné pendant des années sur papier des concepts de circuits électriques pour ce qui deviendrait éventuellement le premier ordinateur personnel.

Malgré tout ça, l’entreprise moderne récompense les employés qui se conforment et pour la plupart, n’encouragent pas l’essai. Ces mêmes entreprises ont tous le désir d’innover et de faire les choses différemment, mais s’attendent à des actions et des résultats très précis de la part de leurs employés.

Il y a somme toute très peu de place pour l’échec. Non pas pour l’échec public, mais pour l’échec interne : pour proposer une idée farfelue, pour prendre quelques heures afin de tester un nouveau concept et peut-être même pour rassembler un petit groupe de gens afin d’essayer quelque chose de nouveau.

Lorsque l’avancement dans une entreprise est donné au meilleur exécutant et à celui se conformant le mieux, on envoie le message que la conformité est à la source du succès. Mais ensuite on demande paradoxalement aux gens d’être créatifs et cela est impossible puisque c’est exactement ça qui leur coûtera leur emploi dans un tel contexte.

Y a-t-il place à l’échec et à l’essai dans votre entreprise? Et encore mieux, les gens sont-ils récompensés pour le faire?

Dans une entrevue datant tout de même de plusieurs années, le célèbre designer Saul Bass disait :

« I want to make beautiful things, even if nobody cares »

Il parlait évidemment de la relation entre un designer et son client : qu’il était probablement plus facile d’accepter l’argent et de faire le minimum nécessaire plutôt que de gruger son budget afin d’en arriver à un résultat exceptionnel, mais que pour lui, c’était important.

Ce n’était donc pas une question d’argent ou même de satisfaction client, c’était de faire honneur à son métier puisque c’était important… même si tout le monde s’en foutait.

Étrangement, même si à priori la qualité exceptionnelle de son travail ne pouvait être appréciée que par peu de gens, c’est probablement ce qui l’a rendu célèbre. Comme quoi on ne peut rester inerte devant le travail bien fait, le travail qui respire le souci du détail, le travail fait pour les bonnes raisons.

Ainsi, le travail qui fait une différence, qui change les choses et devant lequel on ne peut rester indifférent est celui qui est fait pour les bonnes raisons, même si tout le monde s’en fou… au départ.

Voici l’entrevue pour les curieux:

J’ai la chance de pouvoir observer plusieurs entreprises en parallèle aller de l’avant avec des stratégies numériques et le constat est plutôt évident : celles qui réussissent, avancent, changent les choses et performent sont celles qui ne voient pas le web et le numérique comme du simple glaçage par dessus leurs habitudes et leurs façons de faire.

Bref, celles qui vont au-devant des tactiques marketing.

Quel est l’avantage compétitif d’une entreprise ayant une excellente stratégie d’acquisition client via le Web, mais pour qui…

• il est impossible de poursuivre la relation de façon numérique une fois entré (prise de rendez-vous, suivis, etc.)?
• les conseillers ne saisissent pas l’ampleur du rôle qu’ils jouent dans un monde ou chaque consommateur a une portée et une voix allant beaucoup plus loin que le simple bouche à oreille?
• le service client est un département?
• le modèle d’affaires est d’accrocher les clients par des contrats à long terme sans toutefois vouloir bâtir de relation à long terme?
• … etc.

Le numérique, ce n’est pas une série d’outils, une série de stratégies ou de tactiques, c’est une culture. Une culture touche à tous les aspects d’une entreprise et crée des inconforts : on ne peut changer une culture sans frictions. Ceci dit, les entreprises qui semblent devancer les autres sur le plan numérique sont celles pour qui l’inconfort est excitant.

On parle beaucoup d’entrepreneuriat récemment. Le Québec a le mal de l’entrepreneur, il en manque pour assurer le développement économique de la province.

Portail par ici, campagne de sensibilisation par là, conférences et forums sur l’entrepreneuriat : Il faut sensibiliser… donner le goût!

Ceci étant dit, j’ai rarement entendu dans une classe, que ce soit au primaire, au secondaire ou à l’université : je veux être entrepreneur. Non, puisqu’on devient entrepreneur par hasard pour la plupart. Ce qu’on entend c’est plutôt : je veux changer ceci ou cela, je veux faire une différence, je veux essayer.

Et ça, ce n’est pas toujours bien vu ou bien perçu, le goût de réussir. On assume un échec avant même de croire qu’un projet pourrait réussir.

Le Québec n’a pas le mal de l’entrepreneur, il est simplement devenu cynique. Il est devenu cynique face aux projets d’envergure et face aux projets risqués ayant ne serait-ce qu’une toute petite chance de changer les choses : « Make a dent in the universe » comme dirait Steve Jobs.

L’entreprenariat n’est pas une fin en soi, c’est ce qui découle d’une société à qui on donne le droit de rêver et d’espérer changer les choses. C’est le résultat, la récompense d’une société pour avoir fait un bon boulot.

En cette ère de changement perpétuel, d’incertitude et d’évolutions technologies continues, ce que nos entreprises (et gouvernements!) ont besoin plus que tout, ce sont des gens en mesure de pointer le nord. Des gens ayant une opinion.

Pas nécessairement des personnes ayant toujours raison ou se dirigeant à coup sûr au bon endroit, mais des gens en mouvement. Avec une direction.

Le plus gros problème actuel de bien des entreprises à l’ère du numérique, c’est qu’elles font du sur place. Certaines se lancent, trop vite j’en conviens, mais au moins se lancent. À faire du sur place, on prend racine et le coup du changement devient beaucoup plus grand, voire impossible.

Avoir une direction et une vision claire semble le plus gros problème de bien des entreprises et de bien des départements. Comités et réunions abondantes deviennent ainsi la norme et tous évoluent dans l’incertitude… dans l’incertitude de celui ou celle qui devrait pointer le nord.

La beauté de la chose avec quelqu’un qui donne une direction, c’est que nous sommes libres ou non de le suivre. On choisit son camp. On peu gagner ou échouer, mais nous en prenons pleine responsabilité.

L’incertitude elle, et la réunionite aigüe venant avec, laisse tout le monde avec un sentiment mixte entre le confort et l’inconfort. Le confort de ne pas avoir à prendre pleine responsabilité, mais l’inconfort de ne pas savoir ou aller, de ne pas avoir la chance de faire une différence.

Au risque de se tromper, d’innover, de frustrer ou de motiver des gens, montrons le nord… Même si c’est en fait le sud. Quelqu’un a un jour découvert l’Amérique en visant les Indes.

Une suggestion.

Plutôt que de pointer du doigt les entreprises qui ne comprennent rien au web et de leur rappeler douloureusement qu’elles ne comprennent rien, simplement les éduquer.

Si elles ne comprennent toujours rien, il y a deux possibilités:

1. Mauvais transfert de connaissance (notre faute)
2. Elles ne sont pas prêtes (et le seront peut-être jamais)

Ensuite, passer à un autre appel.

À noter que cette suggestion s’applique à l’interne dans une organisation aussi : vos employés, vos collègues, votre patron.

Dans l’excellent livre Anything You Want de Derek Sivers, fondateur de CD Baby, il amène une leçon extrêmement intéressante par rapport à la rédaction pour le Web.

À un certain point, son entreprise avait 2 millions de clients, 2 millions de personnes à qui il devait parfois faire un envoi de courriel de masse.

Si une seule phrase dans le courriel se devait d’être moindrement ambiguë, cela voulait dire 20 000 courriels en retour de clients un peu confus à qui il fallait répondre. 20 000 courriels à répondre, ce qui pour l’équipe se traduisait en plusieurs milliers de dollars de coûts à chaque envoi.

Une phrase ambiguë? 5 000$. C’est douloureux.

La leçon? Ce qu’on croit clair l’est rarement pour tous et bien que le courriel nous permette une rétroaction rapide, c’est une tout autre histoire pour un site web.

Lorsqu’on met en ligne un site web, la majeure partie d’entre nous n’a pas cette rétroaction. Beaucoup de temps et d’argent sont mis dans la rédaction et le design afin d’avoir une identité unique et un concept qui sort de l’ordinaire… Et si c’était mal compris?

Ce qu’on obtient, c’est beaucoup de visites, mais un silence absolu. Aucune rétroaction.

Le truc : envoyer les textes importants par courriel à quelques personnes. Si ce n’est pas clair dans un courriel et s’il y a des phrases inutiles, cela transparaitra clairement. Si ce n’est pas clair dans un courriel, ça ne le sera pas plus une fois en ligne. En fait, ce sera pire.

Chaque matin, je reçois l’infolettre « 10 Things in tech you need to know » de Business Insider. Le principe est simple : quelqu’un est responsable de filtrer les nouvelles de la veille et présente dans une infolettre les 10 nouvelles les plus importantes, ce qu’il ne faut pas manquer bref.

Ça me sauve un temps fou, m’évite de suivre une foule de blogues technologiques rapportant plus ou moins les mêmes nouvelles et cela fait maintenant partie d’une certaine routine matinale. C’est un outil de productivité.

Ce à quoi cela m’amène à réfléchir est : pourquoi ne pas introduire une routine similaire à l’intérieur de l’entreprise? « 10 choses à savoir ce matin  » ou encore « 10 choses à savoir cette semaine ». Un mélange de veille stratégique et de nouvelles importantes concernant l’entreprise ou ses compétiteurs. Cela peut être fait au niveau de l’entreprise dans son ensemble ou encore par département, tout dépendant de la taille de cette celle-ci.

Ainsi, moins de « Ah, je n’étais pas au courant!».

Les points importants pour que cela soit utile :

• Maximum 10 points, sinon c’est trop d’information;
• Une ligne par nouvelle avec un lien vers plus d’information si nécessaire. 10 paragraphes n’obtiendraient pas le même taux de lecture;
• Pas de termes corporatifs endormants : aller directement au but;
• L’information relayée doit être liée au travail des personnes qui la reçoive, considérer plusieurs listes pour plusieurs départements;
• Assurer une pérennité en stockant les envois dans un point central : l’Intranet de l’entreprise par exemple.

Pourquoi des millions d’individus créent du contenu tout à fait gratuitement? Pourquoi certains lancent de nouveaux logiciels et de nouveaux services tout à fait gratuitement? Pourquoi participent-ils? Pourquoi veulent-ils contribuer sans but précis face à ce qu’ils en retireront?

La réponse est complexe et il n’existe pas d’explication unique. Par contre, chose certaine, en tant qu’humain, nous désirons tous participer à une cause : quelque chose de noble qui fera une différence, quelque chose pour quoi l’argent n’est pas un facteur de motivation. Le simple désir d’accomplir quelque chose de grand est source de motivation. Les gens dédiés à une cause se battent.

Le web et la technologie n’ont pas amené ce besoin d’accomplissement et ce besoin d’appartenir à une cause, ils ont simplement rendu plus accessible la possibilité d’agir en temps qu’acteur de son environnement plutôt que simple spectateur.

Appliqué au monde corporatif, les entreprises montrant du succès sur le web sont bien sûr celles qui oui, offrent un service et des prix concurrentiels, mais qui avant tout véhiculent une idéologie particulière auprès de laquelle les gens (clients et employés) veulent et peuvent se rattacher.

Cette idéologie ensuite justifie l’utilisation de canaux et d’outils différents, puisqu’il faut rassembler les gens autour d’une philosophie et d’une vision commune. Facebook, blogues et autres ne sont pas des outils de développement des affaires. Par contre, les mêmes outils couplés à une idée, à une vision et à une volonté de voir et faire les choses différemment, c’est autre chose et c’est unique.

Pour quoi votre entreprise se bat-elle? Quelle différence cherche-t-elle à faire? Quelle est votre cause? Dans un univers Web basé sur la collaboration et la communication, répondre à ces questions est essentiel.