Lorsque le web est devenu une technologie grand public, les premières expériences d’achat et de transactions en ligne ont débuté.

Le web n’ayant pas fait complètement ses preuves et la réticence souvent présente des consommateurs demandait aux marchands de gagner à tout prix la confiance des consommateurs, peu importe le moyen.

La réalité, c’est qu’il était critique pour les marchands de ne pas échouer dans le processus : que ce soit au niveau de la séduction, de la transaction ou du service après-vente. Échouer aurait voulu dire la perte de confiance d’un consommateur non seulement envers ce marchand, mais probablement aussi envers la capacité du web d’être un environnement transactionnel sérieux et efficace.

De plus, l’absence de barrières géographiques rendait la compétition beaucoup plus féroce et il est très facile pour un consommateur de faire affaire avec un compétiteur sans trop d’efforts.

Cette mentalité est restée collée au web : le besoin de confiance, de sécurité, de rapidité et de service.

Ceci est vrai à un tel point qu’il peut devenir déroutant et incompréhensible de pouvoir parler avec un représentant en ligne en quelques secondes et qu’il soit nécessaire d’attendre plusieurs longues minutes pour faire de même au téléphone ou en personne.

Les habitudes et les standards élevés d’achat et de consommation de biens en ligne influencent aujourd’hui directement les rapports qu’ont les consommateurs avec les entreprises. Il n’y a aucune raison pour que le niveau de service possible en ligne ne soit pas applicable hors-ligne.

Ainsi, qu’on le veuille ou non, qu’une entreprise soit présente en ligne ou pas, Internet influence la relation que ses clients ont avec elle et leurs attentes.

J’ai reçu la semaine passée un appel à priori très anodin de la part d’une grande chaîne de magasins bien connue: on désirait valider ma satisfaction face à un achat effectué il y a à peine un an.

Jusque-là, aucun problème et j’apprécie même le geste, si ce n’est que le représentant me fait son discours d’ouverture en anglais et en français. Mais bon, il est vrai que « Benoit Tremblay » laisse planer un doute face à ma langue maternelle. Je laisse passer.

Le représentant, heureux de constater que je n’ai pas de problèmes avec mon appareil, me fait part du fait qu’il me serait possible de bénéficier d’une garantie de deux années supplémentaires moyennant des frais minimes. Oh, et moyennant la visite d’un autre représentant afin de valider l’état actuel de l’appareil, puisque j’aurais pu être faussement satisfait sachant pertinemment qu’on m’offrirait une garantie prolongée dans les minutes suivantes.

Encore une fois, me remémorant quelques années d’expérience en service à la clientèle et me disant que la sympathique personne au bout du fil ne fait que son travail, je refuse poliment et laisse passer.

Et c’est à ce moment que lui et moi sommes entrés dans l’interminable débat frôlant l’irrationalité sur pourquoi je ne voulais pas de cette garantie supplémentaire et d’un autre côté, sur pourquoi elle m’était essentielle.

Comprenant peut-être ma position et voyant surtout monter mon niveau d’impatience et d’incompréhension face à la nécessité de cet appel, on me remercie tout de même de mon achat, ce qui laisse présager la fin imminente de cet appel de plus en plus désagréable.

Puisque je n’étais pas encore complètement insatisfait, on croit bon me mentionner avant de terminer:

« Mais de toute façon, advenant le cas ou vous auriez besoin de quelque chose d’autre, vous pouvez toujours passer en magasin et effectuer vos achats à l’aide de votre carte de crédit Sears…Au fait, vous avez la carte de crédit Sears? »

Oui, j’ai habilement glissé le nom de l’entreprise au passage.

Et c’est à ce moment que je suis passé de client satisfait à client insatisfait. Le représentant ne comprenait visiblement pas ma position et ne comprenait surtout pas pourquoi un appel non sollicité pour me vendre une garantie prolongée, la visite d’un représentant et la vente d’une carte de crédit pour un achat pour lequel j’étais 100% satisfait, pouvait m’irriter.

Il ne comprenait surtout pas comment il (pas lui précisément, mais l’entreprise dans son ensemble) était parvenu à transformer une expérience d’achat positive en expérience d’achat négative. En quelques minutes. Un an plus tard.

Étant un bon client et surtout fort poli, j’ai cru bon leur faire part de mon mécontentement via leur compte twitter plutôt que de publiciser ma mauvaise expérience sur un médium sur lequel ils n’ont pas de contrôle…Comme un blogue par exemple. Malheureusement, aucune nouvelle.

On a brisé le système: le service à la clientèle est géré par le marketing.

J’aimerais penser que c’est un événement isolé et surtout propre à Sears, mais c’est malheureusement trop répandu.

Pour avoir fait beaucoup de service à la clientèle dans le passé, la relation client-entreprise se détériore (en partie) lorsque le département de marketing interfère avec le service à la clientèle.

Non, chaque contact avec un client n’est pas une opportunité de vente: chaque contact avec un client est une opportunité de renforcer la relation et parfois cela veut dire d’oublier le « pitch » de vente.

Faire de cet appel un succès

Honnêtement, ce n’était pas très compliqué de faire de cet appel un succès.

Déjà, m’approcher en français plutôt qu’un discours d’ouverture bilingue m’aurait donné l’impression qu’il s’agissait d’un appel dont ils se souciaient vraiment. Entendons-nous, avec mes informations personnelles sous la main, les chances étaient faibles que je sois unilingue anglophone.

Ensuite, aucun problème avec le fait qu’on me demande si mon achat me plaisait et qu’il répondait bien à mes attentes. En fait, sur le coup, j’ai apprécié le geste.

Le fait qu’on me propose d’ajouter deux années à ma garantie ne m’aurait pas irrité, c’est plutôt la suite des événements qui est le problème: l’argumentation sur la garantie prolongée et l’opportunité de me vendre une carte de crédit.

Si le département du service à la clientèle avait le plein contrôle, je suis convaincu que l’appel se serait terminé après l’offre d’une garantie supplémentaire et cela aurait aussi résulté en un client satisfait.

Le problème est que j’ai changé de camps: j’ai passé de client satisfait à client insatisfait.

Je n’ai pas changé de camps parce que je suis insatisfait du produit ou du service lors de l’achat, mais bien parce que le département de marketing a pris le contrôle de la relation client.

C’est dommage de briser une relation plus d’un an après un achat pour des simples fins de marketing (mal exécuté en plus)…

Le Web 2.0 et les médias sociaux sont une belle occasion pour les entreprises au niveau du service à la clientèle. En fait, je crois qu’on a initialement vu le potentiel des réseaux sociaux complètement à l’envers : si les médias sociaux de par leur nature très sociale ne sont pas l’endroit privilégié pour y vendre des produits, ce sont des plateformes qui se prêtent extrêmement bien à la rétroaction client et au service à la clientèle.

J’aime penser que le service à la clientèle est l’outil de vente le plus puissant puisque qu’il permet d’accroitre la satisfaction client et le bouche à oreille demeure encore l’outil le plus puissant. Le Web social est une façon géniale de modifier notre préconception du service à la clientèle. Préconception qui nous dit que le service à la clientèle est un mal nécessaire. (Lire la suite…)

Développer un produit ou un service peut être couteux et comporte son lot de risques. En effet, est-ce que le produit sera bien reçu? Est-ce que l’on répond vraiment aux besoins de nos clients? Quelle innovation pouvons-nous apporter? Etc., etc.

Ce sont tous des questions simples en apparence, mais on sait tous qu’elles cachent des heures et des heures de réflexion et d’analyse. Comprendre sa clientèle : quel casse-tête! Peut-être pas.

Avec les blogues et les médias sociaux, les entreprises n’ont jamais été si près de leur clientèle, alors pourquoi ces mêmes entreprises dépensent des milliers (millions?) de dollars à essayer de satisfaire leur clientèle sans jamais même les consulter (ou presque)? (Lire la suite…)