Alors qu’on se dirige de plus en vers un monde hyper-connecté et hyper-personnalisé et qu’on nous vante les bienfaits d’un contenu personnalisé et adapté à tous et chacun, je vous propose l’écoute d’un court « TED Talk » d’une dizaine de minutes. Un 10 minutes très certainement bien investi.

Et si la personnalisation ne faisait que nous conforter avec nos idées et convictions? (Si vous ne pouvez pas voir le vidéo ci-bas, il est disponible directement ici.)

J’ai la chance de pouvoir observer plusieurs entreprises en parallèle aller de l’avant avec des stratégies numériques et le constat est plutôt évident : celles qui réussissent, avancent, changent les choses et performent sont celles qui ne voient pas le web et le numérique comme du simple glaçage par dessus leurs habitudes et leurs façons de faire.

Bref, celles qui vont au-devant des tactiques marketing.

Quel est l’avantage compétitif d’une entreprise ayant une excellente stratégie d’acquisition client via le Web, mais pour qui…

• il est impossible de poursuivre la relation de façon numérique une fois entré (prise de rendez-vous, suivis, etc.)?
• les conseillers ne saisissent pas l’ampleur du rôle qu’ils jouent dans un monde ou chaque consommateur a une portée et une voix allant beaucoup plus loin que le simple bouche à oreille?
• le service client est un département?
• le modèle d’affaires est d’accrocher les clients par des contrats à long terme sans toutefois vouloir bâtir de relation à long terme?
• … etc.

Le numérique, ce n’est pas une série d’outils, une série de stratégies ou de tactiques, c’est une culture. Une culture touche à tous les aspects d’une entreprise et crée des inconforts : on ne peut changer une culture sans frictions. Ceci dit, les entreprises qui semblent devancer les autres sur le plan numérique sont celles pour qui l’inconfort est excitant.

Une suggestion.

Plutôt que de pointer du doigt les entreprises qui ne comprennent rien au web et de leur rappeler douloureusement qu’elles ne comprennent rien, simplement les éduquer.

Si elles ne comprennent toujours rien, il y a deux possibilités:

1. Mauvais transfert de connaissance (notre faute)
2. Elles ne sont pas prêtes (et le seront peut-être jamais)

Ensuite, passer à un autre appel.

À noter que cette suggestion s’applique à l’interne dans une organisation aussi : vos employés, vos collègues, votre patron.

Question/volonté récurrente : comment automatiser ma présence sur le web, nous n’avons pas de temps à perdre?

Il est possible de gaver une population entière de fast food et de les approvisionner en McDonald’s à longueur d’année par économie de temps. Il est aussi possible qu’on soit personnellement attiré par ce type de nourriture, c’est particulièrement efficace dans un monde effréné.

Par contre, il vient un jour ou on veut un bon resto ou une bonne bouffe maison. Sortir de l’aspect machinal de l’industrie alimentaire bref.

On peut gaver un écosystème web avec du prémâché et de l’automatisation, mais vient un temps ou l’audience recherche quelque chose de plus consistent, de quoi se mettre sous la dent qui se rapproche de quelque chose d’original.

C’est un équilibre, comme dans tout écosystème. On peut certainement fournir et consommer du contenu facilement digérable, mais l’écosystème ne peut vivre que de facilité, on doit le nourrir avec un peu plus.

Dans l’excellent livre Anything You Want de Derek Sivers, fondateur de CD Baby, il amène une leçon extrêmement intéressante par rapport à la rédaction pour le Web.

À un certain point, son entreprise avait 2 millions de clients, 2 millions de personnes à qui il devait parfois faire un envoi de courriel de masse.

Si une seule phrase dans le courriel se devait d’être moindrement ambiguë, cela voulait dire 20 000 courriels en retour de clients un peu confus à qui il fallait répondre. 20 000 courriels à répondre, ce qui pour l’équipe se traduisait en plusieurs milliers de dollars de coûts à chaque envoi.

Une phrase ambiguë? 5 000$. C’est douloureux.

La leçon? Ce qu’on croit clair l’est rarement pour tous et bien que le courriel nous permette une rétroaction rapide, c’est une tout autre histoire pour un site web.

Lorsqu’on met en ligne un site web, la majeure partie d’entre nous n’a pas cette rétroaction. Beaucoup de temps et d’argent sont mis dans la rédaction et le design afin d’avoir une identité unique et un concept qui sort de l’ordinaire… Et si c’était mal compris?

Ce qu’on obtient, c’est beaucoup de visites, mais un silence absolu. Aucune rétroaction.

Le truc : envoyer les textes importants par courriel à quelques personnes. Si ce n’est pas clair dans un courriel et s’il y a des phrases inutiles, cela transparaitra clairement. Si ce n’est pas clair dans un courriel, ça ne le sera pas plus une fois en ligne. En fait, ce sera pire.

Pourquoi des millions d’individus créent du contenu tout à fait gratuitement? Pourquoi certains lancent de nouveaux logiciels et de nouveaux services tout à fait gratuitement? Pourquoi participent-ils? Pourquoi veulent-ils contribuer sans but précis face à ce qu’ils en retireront?

La réponse est complexe et il n’existe pas d’explication unique. Par contre, chose certaine, en tant qu’humain, nous désirons tous participer à une cause : quelque chose de noble qui fera une différence, quelque chose pour quoi l’argent n’est pas un facteur de motivation. Le simple désir d’accomplir quelque chose de grand est source de motivation. Les gens dédiés à une cause se battent.

Le web et la technologie n’ont pas amené ce besoin d’accomplissement et ce besoin d’appartenir à une cause, ils ont simplement rendu plus accessible la possibilité d’agir en temps qu’acteur de son environnement plutôt que simple spectateur.

Appliqué au monde corporatif, les entreprises montrant du succès sur le web sont bien sûr celles qui oui, offrent un service et des prix concurrentiels, mais qui avant tout véhiculent une idéologie particulière auprès de laquelle les gens (clients et employés) veulent et peuvent se rattacher.

Cette idéologie ensuite justifie l’utilisation de canaux et d’outils différents, puisqu’il faut rassembler les gens autour d’une philosophie et d’une vision commune. Facebook, blogues et autres ne sont pas des outils de développement des affaires. Par contre, les mêmes outils couplés à une idée, à une vision et à une volonté de voir et faire les choses différemment, c’est autre chose et c’est unique.

Pour quoi votre entreprise se bat-elle? Quelle différence cherche-t-elle à faire? Quelle est votre cause? Dans un univers Web basé sur la collaboration et la communication, répondre à ces questions est essentiel.

J’ai souvent comparé le web et le temps nécessaire à investir pour une présence efficace à un gym: l’inscription au mois de janvier après s’être bien gavé pendant le temps des fêtes c’est la partie facile. Lever les poids et courir, trois fois semaines, c’est la partie difficile. Et nul besoin d’expliquer que le gain est dans la deuxième partie.

On peut pousser la réflexion un peu plus loin…

Il se trouve qu’il y a principalement 4 craintes pour un nouveau membre lorsqu’il se présente à un gym:

1. La peur d’avoir l’air ridicule de par sa non-connaissance de l’équipement et de comment l’opérer.
2. La peur d’avoir l’air incompétent par rapport aux membres expérimentés.
3. La peur de se sentir isolé dans un endroit qui, pour les gens de l’externe, semble plus social qu’il ne l’est en réalité.
4. La peur liée à son aspect physique et d’être jugé, du à l’image qu’on se fait des gens habituellement sveltes qui fréquentent les gyms.

Ces quatre points se transposent directement pour l’adoption du web :

1. Le mur technologique et la croyance qu’on n’est « pas habile avec la technologie ».
2. La crainte de ne pas être à la hauteur de ce qui se fait déjà, la croyance que tout a déjà été fait.
3. La crainte de se sentir isolé par rapport aux « cliques » en place ou par rapport aux influenceurs déjà… bien influents.
4. La peur d’être jugé de par ce qu’on met en ligne, nos premières interventions, nos erreurs, ce que les autres en penseront, etc.

Il ne faut donc pas plus de temps pour se lancer (excuse classique), mais plutôt un brin d’accompagnement et surtout, savoir se lancer un peu dans le vide.

Le web est vu par plusieurs comme une série d’outils de marketing… une série d’outils de communication.

En réalité, ce que le web a amené, c’est une culture basée autour de l’information et principalement autour de trois grands piliers:

• La distribution de l’information
• La consommation de l’information
• L’interprétation et le filtrage de cette information

On peut effectivement continuer à voir Internet comme un vecteur marketing puissant, mais ce serait se concentrer sur un seul aspect: un aspect qui ne garantirait pas une compétitivité de nos entreprises sur le plan mondial.

Ceux qui sauront se démarquer dans une culture d’information sont ceux qui sauront mieux la distribuer, la consommer, l’interpréter et la filtrer dans un contexte d’affaires. Et ça, oui c’est plus complexe que de créer une page Facebook.

Cela est particulièrement important dans un contexte de récupération de temps, le manque de temps étant probablement le plus grand frein à l’adoption du web. Comment l’entreprise peut-elle profiter des différentes technologies en place pour mieux distribuer, trouver, consommer, interpréter et filtrer l’information et ainsi être plus efficace… que ce soit à l’interne ou via le web dans son ensemble?

Répondre à ces questions est essentiel… Mais un défi en-soi.

Cela fait déjà plusieurs années qu’on évangélise le web et les nouvelles technologies et l’impact de leur utilisation à des fins d’affaires. Une chose intéressante de l’évangélisation, c’est qu’elle entraine l’évangélisation à répétition.

Évangéliser, présenter des plateformes émergentes ou des applications du web à la mode, ça ne sort personne du vide technologique, cela les plonge dans un vide encore plus grand dans lequel il est impossible de démarrer quelconque action concrète. Le cycle est ensuite infini.

Enseigner, c’est de donner des repères dans ce vide technologique. Des repères qui n’ont pas besoin de ré-évangélisation pour perdurer, des repères qui permettent d’entamer des choses, des repères qui permettent de comprendre les nouveautés et d’établir des plans d’action.

Il est temps d’arrêter d’évangéliser.

Une opportunité se présente de façon évidente en entreprise et cette dernière provient d’une observation de plus en plus flagrante:

Le tournant web en entreprise, celui qui fait en sorte que l’organisation fait passer le web de simple outil marketing ou de simple vitrine publicitaire à une plateforme intégrée au centre des pratiques d’affaires, semble rarement venir du sommet de la hiérarchie.

Il semble plutôt provenir de gens, parfois et souvent n’étant pas en marketing, mais pour lesquels l’opportunité est évidente ou pour lesquels le web au centre des pratiques d’affaires de l’entreprise faciliterait grandement leur travail.

Comment poussent-ils le web au sommet de la hiérarchie? Par des microprojets, des projets pilotes. En effet, la valeur du web se prouve par l’initiative et la démonstration, l’argumentation n’a que très peu de poids.

L’opportunité est pour ces agents de changement et consiste à prendre librement l’initiative d’intégrer graduellement le web à l’entreprise, par des microprojets et en débloquant de petits budgets au besoin. Ensuite, c’est une question de temps.