J’ai la chance de pouvoir observer plusieurs entreprises en parallèle aller de l’avant avec des stratégies numériques et le constat est plutôt évident : celles qui réussissent, avancent, changent les choses et performent sont celles qui ne voient pas le web et le numérique comme du simple glaçage par dessus leurs habitudes et leurs façons de faire.

Bref, celles qui vont au-devant des tactiques marketing.

Quel est l’avantage compétitif d’une entreprise ayant une excellente stratégie d’acquisition client via le Web, mais pour qui…

• il est impossible de poursuivre la relation de façon numérique une fois entré (prise de rendez-vous, suivis, etc.)?
• les conseillers ne saisissent pas l’ampleur du rôle qu’ils jouent dans un monde ou chaque consommateur a une portée et une voix allant beaucoup plus loin que le simple bouche à oreille?
• le service client est un département?
• le modèle d’affaires est d’accrocher les clients par des contrats à long terme sans toutefois vouloir bâtir de relation à long terme?
• … etc.

Le numérique, ce n’est pas une série d’outils, une série de stratégies ou de tactiques, c’est une culture. Une culture touche à tous les aspects d’une entreprise et crée des inconforts : on ne peut changer une culture sans frictions. Ceci dit, les entreprises qui semblent devancer les autres sur le plan numérique sont celles pour qui l’inconfort est excitant.